通过dangdang书店看B2C网站的用户体验

&https://www.aliyun.com/zixun/aggregation/37954.html">nbsp; 中国上网人数的进一步增加,电子商务欣喜的发展,使企业进入通用平台的电子商城和自建B2C平台成为目前的热点和趋势。在达到企业运营的目的的前提下,怎么最方便的满足用户需求,增加用户体验,是不同的电子商务平台以及B2C网站极力要追求的东西,各个网站都在这个方面尽力的提高内功。以下我们以中国比较典型的B2C平台dangdang书店为例,看看他是怎么尽力的增加用户的体验以及存在哪些缺点和需要改进的地方,以期给正在运营电子商城和期望做B2C的商家一些参考。

先说说用户的注册信息:如果你的网站销售的基本是一次性或很久用户才会来买一次的东西,用户最方便的方式是,选择商品后直接下单,留下地址后直接送货。这样的好处是用户可以省去繁杂的注册过程以及自己用户名和密码的记忆烦恼。这样的缺点是用户的信息留下的很少,不便于网站以后和客户的沟通。站在dangdang网的角度,用户来他上面的频率一般是比较高的,毕竟书是重复性消费品,另外一个方面要可以以后和客户的交互,所以dangdang选择了要用户注册的方式,以下是用户的注册界面:


通过这个界面我们看到,dangdang已经尽量的减少了用户的信息输入,连用户的真实姓名也不需要提供,邮件是以后和客户最经济和可能的沟通方式,所以他要求必须是留下邮件地址的。从图上也可以看出,dangdang是一定要验证邮箱的真实性的,这个也是他们为了取得正确的邮件地址,便于联系客户的需要。通过这些我们可以看到,dangdang在用户注册的上面已经做的很完善。在保证公司运营的前提下,尽量的减少用户的麻烦提高用户的体验,可以作为电子商务网站学习的楷范。

在用户的下单过程中,dangdang提供暂存的功能,方便用户把感兴趣的商品先放起来,以后在进行对比确认到底买哪种,一般的B2C平台也都提供了这些功能,在这里就不多加阐述。如以下的界面所示:

Dangdang以上都做的不错,不过在下订单的过程中,却碰到了一些问题。如下图,我当天已经下了两个订单:

现在我要下第三个订单,在买另外两样书,如下所示:


点击结算后,正常是要我填写收货人的地点和联系电话,如下图所示:

不过很是恼火的是:这个界面又是全部空的,我又要重新输入一遍。想想我刚才在下上两个订单的时候已经输过了两次,为什么不直接把原来输入的调出来呢?也许会回答,怕这次地址和上次的不一样,实际你可以把最后一次的调入,允许我修改不就可以了,这个可以说是dangdang在用户体验上需要改进的地方。


这个界面需要客户确认一遍信息,是很有必要的,防止信息出错。不过刚看到这个地方有个索取发票的功能,不知道为什么会放,不会不索取就不给放票吧,如果是这样那就应该把索取发票作为流程的一部分;不然客户很可能没有看到,比如我这次,以后再索取肯定又产生了运输成本,按照方便客户是默认就要提供发票的。(今天已经接到书,果然没有发票,已经给Dangdang留言,不知道是否能在把发票快地过来)


这个界面不错,下面有个意见反馈,可以立即填写一些意见信息。我在下订单的时候,就碰到了问题需要反馈:我是分开三次下的订单,好像两次提示是上海发货一次提示是北京发货,如果按照不同的订单作为一个单位,使用不同的快递公司快递,对于用户来说就增加了运输成本(今天接到了书,运费是免的,这样做对客户没影响,但自己的成本肯定增加了,为什么不想办法改善呢?)。如果在订单还没处理的情况下,实际应该给客户一个选择,可以一起运输过来,比如我刚才在短期内下了两个订单,而且在意见反馈中也填写了一些信息,如下所示:

不过目前没接到书,还不知道dangdang怎么处理,如果还是分几次快递,那么在用户的体验上,他又要改善了。(已经接到书,不过好象没收到dangdang的对我意见处理的邮件,估计是对客户没影响,他们就不处理了)

以上是dangdang的一些流程和需要的改善,也是国内B2C普遍的的问题,希望给B2C的公司一些借签。

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