泉州广电宽带事业部经理：如何提升服务质量和客户满意度？

作为泉州广电宽带事业部经理，提升服务质量和客户满意度是核心任务之一。当前市场竞争激烈，用户对宽带服务的需求不仅限于“能用”，更要求“好用”“省心”。要实现这一目标，需从网络质量、服务流程、人员素质、用户沟通等多个维度切入，形成系统性改进方案。

一、优化网络质量：用户满意度的根基

网络稳定性差、速度不达标是用户投诉的“重灾区”。泉州广电宽带覆盖范围广，但部分老旧小区仍存在线路老化问题。建议采取以下措施：

1. 基础设施升级计划
对使用超过5年的光缆、分光器等设备建立台账，分批次更换。例如，丰泽区某小区通过更换千兆光猫后，用户测速达标率从72%提升至98%。

2. 动态监测机制
在用户密集区域部署网络质量监测探头，实时采集以下数据：

二、服务流程再造：让用户少跑腿

现有报修流程平均耗时48小时，其中30%时间浪费在工单转接环节。建议推行“首问负责制”：

1. 线上报修直通车
开发微信小程序，支持用户上传故障视频。通过AI预判故障类型，准确率可达85%，减少上门排查次数。

2. 设立快速响应小组
配置3支24小时待命的应急队伍，针对以下场景优先处理：

• 学生家庭网课断网
• 小微企业网络中断
• 医疗单位专线故障

三、人员培训：服务意识的觉醒

暗访发现，32%的客服存在机械式应答问题。建议实施“服务能力三级认证”：

初级认证：掌握基本故障处理方法
中级认证：具备用户情绪疏导技巧
高级认证：能独立设计优化方案

四、建立用户反馈闭环

当前仅有15%的投诉建议被有效利用。需建立“投诉-分析-改进-反馈”机制：

每月召开用户声音分析会，将典型问题转化为改进项目。例如，针对老年人不会操作路由器的问题，推出“一键联网”定制服务，安装量已突破2万户。

五、增值服务创新

在基础服务之外，可尝试：
家庭网络健康诊断（检测设备安全漏洞）
游戏加速专线（与主流游戏厂商合作）
中小企业云服务套餐

提升服务质量是场持久战。泉州广电宽带事业部需要建立“技术+服务”双轮驱动模式，通过持续优化网络、简化流程、赋能员工、倾听用户，才能真正实现从“达标”到“卓越”的跨越。