湖南省广电宽带服务指南
湖南省广电宽带用户在日常使用中遇到网络故障或业务咨询时，可通过统一客服热线96531获得支持。该号码自2021年11月起成为全省服务专线，替代原区域专属号码^[4][6]^。
一、核心服务号码解析
根据广电网络整合进程，湖南省采用分级客服系统：
96531：覆盖宽带安装、故障报修、电视业务办理及续费咨询等全场景服务，全省统一使用^[4][6]^
10099：仅受理广电192手机卡业务咨询，不处理宽带与电视问题^[8]^
| 业务类型 | 对应号码 | 服务时段 |
|---|---|---|
| 宽带报修 | 96531 | 7×24小时 |
| 电视信号问题 | 96531 | 7×24小时 |
| 手机卡业务 | 10099 | 8:00-22:00 |
二、电话拨打全流程
步骤1：使用座机或手机直接拨打96531，接通后系统播报语音问候："欢迎致电湖南广电网络服务热线"^[6]^
步骤2：根据语音提示选择服务类别：
• 按1键：宽带故障申报
• 按2键：电视业务咨询
• 按3键：套餐费用查询
• 按0键：转接人工服务^[6]^
步骤3：老年用户拨打时，系统自动识别65岁以上机主号码，直接转接人工坐席^[6]^
特别提醒：通话高峰期可能出现等待音乐，建议避开每日19:00-21:00的报修高峰时段^[6]^。
三、数字化服务渠道
1. 微信公众号服务：
关注"湖南有线电视"官方公众号，点击菜单栏【在线客服】可进行：
• 故障排查视频教学
• 远程视频指导
• 工单进度实时查询^[6]^
2. 属地化服务专线：
长沙市区用户可直拨96531-1接入快速通道
株洲、湘潭地区用户拨打96531后按*号键优先接入^[4]^
四、故障处理时效承诺
广电网络执行"10+1"服务标准：
• 15分钟内确认上门时间
• 6小时内完成故障修复（普通宽带问题）
• 12小时内完成新装设备开通
• 夜间故障申报次日9:00前处理^[6]^
五、注意事项
1. 保留服务凭证：通话结束后会收到包含工单编号的短信，建议截图保存^[6]^
2. 设备信息准备：报修前需记录光猫指示灯状态（常亮/闪烁）及错误代码（如E04/E05）^[2]^
3. 服务评价机制：通话结束前按#号键可对客服进行满意度评分^[6]^
