对于湖南靖州地区的广电宽带用户而言，遇到网络故障时快速完成报修是恢复网络的关键。本文将用通俗易懂的方式梳理完整的报修流程，帮助用户清晰掌握每个环节的操作要点。
一、故障初步自查
发现网络异常时，90%的简单故障可通过自查解决。首先检查光猫与路由器的电源指示灯：绿色常亮表示正常，红色闪烁或熄灭则存在异常^[1][7]^。建议立即执行设备重启操作——关闭光猫和路由器电源，等待30秒后重新通电^[1][2]^。
通过手机登录广电网络APP查看账户状态，重点确认是否存在欠费停机。部分用户可能因自动扣款失败导致服务中断，此时及时充值即可恢复^[1][7]^。若家中使用有线电视与宽带融合套餐，还需检查机顶盒是否正常工作，排除线路混接导致的信号干扰^[6]^。
| 设备类型 | 正常状态 | 故障表现 |
| 广电光猫 | POWER绿灯、LAN绿灯 | 红灯闪烁/熄灭 |
| 路由器 | SYS灯慢闪 | WAN口灯不亮 |
二、多渠道报备流程
1. 电话报修操作
拨打广电网络24小时服务热线96311，根据语音提示选择「故障报修」选项。人工客服接听后需提供：宽带开户人姓名、身份证后四位、装机地址^[3][5]^。建议提前准备好设备SN码（光猫底部12位数字），可加快故障诊断速度^[7]^。
2. 线上报修方式
通过「有线电视」微信公众号提交报修单：点击底部菜单「便民服务」→「故障申报」，上传光猫指示灯状态照片，文字描述断网时间、受影响设备数量及错误代码（如有）^[7][8]^。系统将自动生成工单编号，用户可通过该编号查询处理进度。
三、维修服务对接
客服受理后，靖州广电维护站承诺城区4小时、乡镇12小时内响应^[1][4]^。维修人员到达前会致电确认具体时间，上门时需配合完成以下事项：
- 出示户主身份证原件核验身份
- 提供光猫设备供检测
- 配合进行网速测试（建议提前准备笔记本电脑）^[7]^
维修完成后务必现场验收：要求工作人员展示测速结果，并在维修工单签字确认。若涉及更换设备，需索要新的SN码及保修凭证^[7][8]^。
四、特殊情况处理
遭遇暴雨、强风等极端天气时，可能出现区域性网络中断。此时拨打96311会收到语音通告，说明故障影响范围及预计恢复时间^[2][4]^。对于独居老人等特殊群体，可申请优先派单服务，需在报修时主动说明情况^[5]^。
维修后72小时内，广电客服会进行电话回访。用户可通过评分系统对服务态度、技术水平等进行评价，该评价直接影响维修点的考核评级^[7][8]^。
