作为余江县广电宽带用户，遇到网络问题时快速找到客服渠道是解决问题的关键。目前广电宽带在余江县提供电话、线上、线下三种主要服务方式，覆盖故障报修、业务咨询、投诉处理等全流程需求。以下从服务内容、联系方式、操作指南等多个维度详细说明。
一、广电宽带客服电话服务范围
拨打96789客服热线可办理五项核心业务：
1. 故障报修服务网络断连、网速异常、设备故障等问题的紧急申报通道。客服将记录故障现象并生成维修工单，承诺48小时内完成修复（自然灾害等不可抗力除外）^[1][2]^。
2. 业务咨询服务包含套餐资费查询、覆盖区域确认、合约期限说明等服务。例如咨询2025年现行套餐时，客服会告知：
| 套餐类型 | 网速 | 月费 |
|---|---|---|
| 基础版 | 100M | 68元 |
| 家庭版 | 300M | 98元 |
| 旗舰版 | 500M | 128元 |
该资费表适用于主城区及经济开发区用户，锦江镇全域需额外确认线路覆盖情况^[1]^。
3. 投诉受理服务处理客服响应迟缓、维修超时、费用争议等问题。投诉工单将升级至区域服务主管，要求72小时内出具解决方案^[2]^。
4. 预约安装服务新用户可通过电话登记安装需求，客服会确认具体地址是否在广电网络覆盖范围内（主城区沿江路、建设大道等重点区域已实现全覆盖）^[1]^。
5. 续费办理服务合约到期前30天提供续费提醒，老用户续约可享月费9折优惠，需在电话中验证身份证信息完成办理^[1]^。
二、多渠道联系客服指南
（一）电话沟通技巧
拨打96789时注意三个要点：
- 避开高峰期：工作日晚8-10点为报修高峰，建议选择上午9-11点拨打
- 准备关键信息：包括宽带账号、故障设备型号（光猫/路由器）、错误代码等
- 要求短信回执：通话结束后让客服发送包含工单编号的确认短信，便于后续跟进^[2][4]^
（二）线上服务渠道
1. 官网在线客服访问余江县广电官网，点击右下角"在线咨询"按钮。文字客服工作时间为每日8:00-22:00，复杂问题建议上传测速截图或错误页面照片^[1][3]^。
2. 微信公众平台关注"余江广电服务号"，发送"人工客服"触发转接。该渠道特别适合查询维修进度，绑定账号后可实时接收工单状态推送^[3]^。
（三）线下服务网点
主城区设两处服务点：
- 中心广场营业厅（工作日8:30-17:30）
- 经济开发区代办点（需提前预约）
办理设备退换、押金返还等业务时，需携带身份证原件及光猫设备^[1][6]^。
三、问题处理全流程解析
（一）故障报修五步法
- 自查基础项：检查光猫指示灯（绿灯正常/红灯故障）、重启设备、确认账户余额
- 准确描述现象：告知客服断网具体时间、影响设备数量、是否伴随电话线路异常
- 配合远程检测：根据指引进行网线拔插测试，部分简单故障可通过重置解决
- 确认维修时间：城区用户12小时内上门，乡镇地区不超过48小时
- 现场验收签字：维修后测试下载速度，300M套餐实际速率不应低于270Mbps^[4][5][8]^
（二）投诉升级路径
若对基础客服处理不满，可通过以下方式升级：
- 拨打省级监督热线96123（比地方热线高一级）
- 登录工信部网站提交申诉（需保留15日内沟通记录）
- 通过12315平台投诉（适用于费用纠纷类问题）^[2][3]^
四、服务注意事项
- 设备押金规则：光猫押金100元在退网时全额返还，路由器损坏需扣除30%折损费
- 维修免责条款：因用户私接分线器导致的故障需收取50元检修费
- 合约解除须知：提前解约按剩余合约期20%收取违约金，最高不超过500元^[1][2]^
通过上述渠道和流程，余江县广电宽带用户可高效解决大多数服务问题。建议保存96789客服电话至手机通讯录，网络异常时优先进行设备自查，必要时保留测速记录作为维权依据。
