遇到宽带故障或业务咨询时，快速联系到人工客服能省不少心。白云广电宽带用户可通过多种官方渠道获得人工服务，不同方式适合不同场景，选对方法能事半功倍。
一、电话联系：最直接的沟通方式
1. 全国统一客服热线
广电宽带用户可拨打10099热线，该电话提供7×24小时服务^[3][8]^。接通后按语音提示选择“宽带业务”，输入宽带账号后四位即可转接人工。适合处理紧急故障，例如网络突然中断或光猫指示灯异常。建议提前准备好身份证号和宽带安装地址，高峰期等待时间可能超过5分钟^[3]^。
2. 电视与宽带专线
涉及机顶盒故障、网速问题或付费业务咨询，推荐拨打96655热线^[8]^。该专线工作时间为每天8:00-22:00，技术人员会远程指导排查路由器设置或安排上门检修。例如遇到电视卡顿，客服通常会要求查看错误代码并生成维修工单^[2]^。
| 热线号码 | 服务范围 | 服务时间 |
|---|---|---|
| 10099 | 宽带报障、套餐变更、账单查询 | 24小时 |
| 96655 | 机顶盒调试、网络测速、付费节目退订 | 8:00-22:00 |
二、在线客服：图文结合更高效
1. 微信公众号服务
关注“中国广电营业厅”公众号，点击底部菜单【我的服务】-【在线客服】，输入“人工”即可接入。遇到路由器故障时，可直接拍摄指示灯状态照片上传，后台技术团队会在10分钟内给出解决方案^[8]^。该渠道特别适合需要留存文字记录的场景，例如资费争议或服务承诺确认^[2]^。
2. 官网与APP通道
登录广电官网（www.10099.com.cn），在“用户服务中心”填写故障描述表单，包含宽带账号、故障现象和发生时间等信息^[3]^。使用“中国广电”APP的用户，可在“我的”页面找到专属客服入口，视频排障功能能直观演示光猫重启步骤^[2]^。
三、其他渠道：特殊情况备用方案
1. 线下营业厅
携带身份证原件到附近营业厅，可现场测试网速或更换故障设备。例如广州市白云区广园中路营业厅提供设备检测服务，建议提前拨打96655查询网点实时排队情况^[4]^。
2. 监督投诉渠道
若问题超过48小时未解决，可拨打010-86091111向广电总局反馈。需提供客服工单编号和通话录音作为凭证，监管部门将在3个工作日内介入协调^[8]^。
四、联系客服的三大注意事项
1. 高峰期错峰拨打：每日9:00-11:00及19:00-21:00为话务高峰，建议选择午间时段拨打^[1]^。
2. 关键信息准备：宽带账号、故障发生时间点、路由器型号等信息能缩短沟通时间^[1][3]^。
3. 工单编号留存：无论通过哪种渠道联系，务必记录客服提供的8位数工单编号，便于后续进度查询^[3][8]^。
选择联系方式时，紧急故障优先打电话，复杂问题用在线客服传图，需要设备检测则去营业厅。掌握这些方法，大多数宽带问题都能快速解决。
