襄阳广电网络宽带作为本地主流宽带服务商，其客服体系以用户需求为核心，形成覆盖售前、售中、售后的全流程服务体系。通过整合线上线下资源，为用户提供高效、便捷的网络服务解决方案。
一、客服提供的核心服务
1. 套餐办理与资费咨询
襄阳广电提供多档光纤套餐选择，包含300M（年费360元）和500M（年费500元）主流产品，均赠送光猫设备。新用户可享首月免费体验政策，安装费统一收取100元。客服人员会根据家庭面积、设备数量等实际情况推荐合适套餐^[1]^。
2025年主流套餐对照表| 速率 | 包年费用 | 特色服务 |
|---|---|---|
| 300M光纤 | 360元 | 含智能路由器 |
| 500M光纤 | 500元 | 赠送3个月影视VIP |
2. 故障维修服务
针对网络中断、网速异常等问题，客服中心承诺城区用户2小时内响应，乡镇区域4小时必达。工程师上门时会携带备用设备，确保当场完成光猫、路由器等设备的更换调试^[6]^。
3. 业务咨询与办理
包含地址覆盖查询、账号解绑、移机申请等17项常规业务。通过微信公众号可自助查询实时网速、缴费记录，人工客服24小时在线解答技术问题^[1][5]^。
4. 技术升级服务
针对智能家居用户，提供家庭网络拓扑优化方案。包括全屋WiFi覆盖检测、物联网设备接入调试、网络安全防护设置等增值服务，技术人员可现场演示智能设备联动操作^[4]^。
二、特色服务保障机制
1. 首问负责制度
首个接待用户的工作人员须全程跟进问题处理，如需转接其他部门，需向用户说明具体流程和预计解决时间。这项制度有效避免了部门间推诿扯皮现象^[2][3]^。
2. 限时响应机制
设立三级响应标准：普通咨询1个工作日内答复，网络故障2小时内出具诊断报告，资费争议3个工作日内完成核查。超过时限未处理将启动服务补偿流程^[3]^。
3. 信息安全保障
客服系统采用银行级加密技术，通话录音保存期限为服务结束后180天。用户办理业务时提供的身份证件信息，系统会在业务生效72小时后自动清除原始数据^[3][5]^。
4. 服务监督体系
设立400-1009-761监督专线，用户可对服务态度、处理时效等进行评价。每月随机抽取5%用户进行满意度回访，服务质量指标纳入客服人员绩效考核^[1][3]^。
三、多元化服务渠道
1. 线下服务网点
市区设有樊城营业厅（解放路58号）和襄州营业厅（航空路102号），营业时间覆盖8:30-18:00。网点配备业务自助终端机，老年用户可享受专人帮办服务^[1]^。
2. 线上办理平台
官方网站和微信小程序支持全流程办理，从地址验证到预约安装最快15分钟完成。线上渠道独享9折优惠，并提供7天无理由退订保障^[1][6]^。
3. 智能客服系统
AI客服「光速小助手」可识别90%常见问题，夜间时段响应速度达秒级。复杂问题自动转接人工时，系统会将前期沟通记录同步至客服坐席，避免重复询问^[5][7]^。
四、服务升级方向
2025年将试点「家庭网络管家」服务，提供月度网络健康检测报告。计划在大型社区设置自助服务终端，实现故障设备24小时换新。技术团队正在研发AR远程指导功能，用户通过手机摄像头即可获得实时维修指导^[4][6]^。
