在西安遇到广电宽带问题时，快速找到正确的投诉渠道能省时省力。本文将详细说明投诉电话、处理流程及解决时效，帮助用户高效解决问题。
一、官方投诉电话及适用场景
西安广电宽带用户遇到网络故障或费用纠纷时，可通过以下三种电话渠道投诉：
- 基础服务热线 96766：7×24小时受理断网、网速慢等常规问题，接通后按语音提示转人工服务^[5][7]^
- 专项投诉热线 029-87991110：针对客服推诿、拖延维修等服务质量问题，工作时间为每日8:30-18:00^[7]^
- 工信部申诉热线 12300：当问题超过7个工作日未解决时使用，需先通过企业渠道投诉并保留工单号^[3][8]^
| 电话类型 | 响应时间 | 处理权限 |
|---|---|---|
| 96766 | 2小时内回电 | 常规问题处理 |
| 029-87991110 | 4小时内派单 | 服务质量监督 |
| 12300 | 15个工作日内 | 跨企业协调 |
二、问题分类与处理时效
1. 网络质量问题
包含断网、网速不达标等情况，按严重程度分级处理：
- 区域性故障（如整栋楼断网）：24小时内修复^[3][4]^
- 家庭单点故障：48小时内上门检修（含周末）^[1][4]^
- 网速不达标：提供3次以上不同时段的测速截图后，5个工作日内出具检测报告^[2][3]^
2. 费用争议问题
涉及扣费异常、套餐变更纠纷等情况：
- 简单争议（如多扣月费）：3个工作日内完成复核退费^[1][6]^
- 复杂争议（涉及套餐变更）：需携带合同原件到旗舰营业厅办理，处理周期7-15个工作日^[1][5]^
3. 服务态度问题
针对客服推诿、维修拖延等投诉：
- 初级投诉：48小时内给予处理方案^[7]^
- 升级投诉：通过监督邮箱96766@sxbctv.com提交书面材料，5个工作日内书面答复^[5][7]^
三、投诉必备材料清单
准备完整证据可缩短处理时间：
- 网络问题：包含光猫指示灯状态视频、3次以上speedtest测速截图（需显示时间水印）^[3][4]^
- 费用问题：近6个月缴费记录、合同关键页照片、异常扣费截图^[1][6]^
- 服务纠纷：客服工单号、通话录音（需提前告知对方）^[2][3]^
四、处理进度查询方式
- 电话查询：拨打96766报工单号，按#键直通处理专员^[5][7]^
- 微信查询：关注「陕西广电网络」公众号，在"我的投诉"栏实时查看进度^[1][5]^
- 现场查询：携带身份证到含光路旗舰营业厅，通过自助终端打印处理日志^[1][5]^
