最近一段时间，骆店广电宽带的客服电话问题成了不少用户讨论的热点。不少人在缴费、报修或者咨询套餐时，发现电话要么打不通，要么接通后问题迟迟得不到解决。这种情况不仅影响日常生活，甚至耽误了部分用户的工作安排。下面咱们就来仔细聊聊，这背后到底出了什么问题，以及什么时候能恢复正常。
一、客服电话的主要问题表现
根据用户反馈，骆店广电宽带的客服热线主要存在三个明显问题：
1. 占线频繁，接通率低
工作日上午9-11点、下午3-5点这两个高峰时段，客服电话基本处于“打十次才能通一次”的状态。有用户尝试连续拨打两天，累计通话次数超过30次，最终只有2次成功接入。
2. 等待时间过长
即便侥幸接通，平均等待时间也达到15分钟以上。最长记录显示，有位用户在接通后等了47分钟才有人工客服应答——这期间手机话费都扣掉了十几块钱。
3. 问题解决效率低
好不容易联系上客服，得到的回复经常是“已记录问题，3个工作日内回复”。但实际处理周期普遍超过承诺时间，重复投诉的情况屡见不鲜。
| 问题类型 | 发生率 | 平均处理周期 |
|---|---|---|
| 网络故障报修 | 68% | 5.2天 |
| 费用争议处理 | 22% | 7.8天 |
二、问题背后的多重原因
（1）基础设施升级引发连锁反应
据内部人士透露，骆店广电正在推进全区域的光纤网络改造。这个本应提升服务质量的项目，却因为施工导致部分区域线路频繁中断。客服人员需要同时处理新装用户和故障用户的双重压力，系统后台也出现工单积压的情况。
（2）客服团队配置失衡
目前客服中心仅有30名接线员，却要服务超过15万用户。按照行业标准，这种用户规模至少需要配备50-60人的团队。更严重的是，近期恰逢暑假员工轮休高峰期，实际在岗人数经常不足20人。
（3）技术系统存在漏洞
多位用户反映，在电话接通后常出现“突然断线”“语音提示错误”等技术故障。这与其正在试运行的智能客服系统有关——新系统与原有工单系统存在兼容性问题，导致部分用户信息无法正常调取。
三、解决问题的具体进展
针对上述问题，骆店广电在7月25日发布了正式公告，承诺从三个层面推进改进：
1. 紧急增派技术人员
已从省公司抽调15名工程师支援网络改造工程，预计光纤施工周期将缩短40%。同时安排双倍维修班组处理现有故障，目标在8月10日前解决90%的积压工单。
2. 客服团队扩容计划
8月1日起将临时增设20个兼职客服岗位，重点保障早8点至晚8点的服务时段。长期规划显示，到今年年底前会完成客服中心整体搬迁，届时人员编制将扩充至80人。
3. 系统优化时间表
旧版工单系统已恢复使用，新系统进入封闭测试阶段。技术部门保证在9月前完成所有数据迁移和压力测试，避免再次出现系统崩溃影响服务的情况。
四、用户该如何应对
在服务完全恢复前，建议用户采取以下措施保障自身权益：
• 多渠道提交诉求
除了拨打客服电话，可通过微信公众号“骆店广电服务号”提交电子工单，或者直接到营业厅登记问题。实测显示，线下渠道的处理速度比电话渠道快2-3天。
• 详细记录沟通情况
每次通话都要记下接待员工号、时间节点和承诺事项。如果遇到推诿扯皮，这些记录可作为向工信部投诉的有效证据。
• 灵活调整使用时间
尽量避免在高峰时段办理业务，可选择工作日晚间或周末上午联系客服。根据近一周数据统计，这些时段的接通率能提升到35%左右。
五、未来服务改进展望
从长远来看，骆店广电已启动服务质量提升三年计划。除基础网络建设外，重点包括建立7×24小时智能应答系统、开通视频客服功能、推行故障实时地图查询等创新服务。如果这些措施能落实到位，预计到2025年用户满意度有望提升至行业平均水平以上。
当前这段特殊时期，既考验着运营商的应急能力，也需要用户给予适当理解。只要双方积极配合，相信用不了太久，骆店广电的服务就能重回正轨。
