高平广电宽带投诉：多久才能解决问题？

最近几个月，高平市不少市民对广电宽带的投诉量持续攀升。从网络卡顿到断网频发，从客服推诿到维修拖延，用户的不满情绪在社交媒体和投诉平台上不断发酵。一位网友在本地论坛发帖称：“报修三天没人理，客服只会说‘正在处理’，到底还要等多久？”这样的质问背后，折射出消费者对服务效率的强烈质疑。

一、投诉激增的背后原因

根据高平市消费者协会的数据，2023年第三季度关于广电宽带的投诉量同比增加47%，主要集中在网络质量和服务响应两大领域。通过梳理上百份投诉案例，可以发现几个突出问题：

多位用户反映，在阴雨天气或用电高峰期会出现网络中断。维修人员私下透露，部分小区仍在使用2015年部署的光猫设备，这些设备的设计寿命仅为5-8年。老旧设备与新装用户激增之间的矛盾日益凸显。

以高平市东城区为例，该区域现有宽带用户约12万户，但常驻维修人员仅8名。按照行业标准，每万名用户应配备至少1名专职维护人员，当前配置仅达到标准的67%。

二、用户遭遇的典型困境

家住凤凰小区的张先生向记者展示了他的维修记录：9月5日报修网络延迟，9月8日首次上门检测，9月12日更换设备，整个过程耗时7天。期间孩子上网课不得不借用邻居家的WiFi。“每次打电话催问，客服都说是按流程排队，但具体排到多少号却不告知。”张先生说。

更让用户恼火的是重复维修问题。李女士家的宽带在三个月内报修四次，每次维修后稳定不到两周又出现断网。维修人员承认是光缆接头氧化导致接触不良，但始终未进行线路整体更换。“就像给破轮胎不停打补丁，根本问题始终没解决。”李女士无奈表示。

三、服务流程的症结所在

记者暗访广电宽带客服中心发现，其服务系统存在明显漏洞：用户报修后生成的工单需要经过市、区两级调度，而两级系统数据并未实时同步。这导致经常出现“系统显示已派工，实际无人接单”的情况。

• 报修到派单平均耗时22小时
• 跨部门协调需手动传递纸质工单
• 紧急故障没有优先处理通道

四、改进措施与用户期待

面对舆论压力，广电宽带于10月公布了整改方案：计划投入800万元更换老旧设备，并承诺在2024年春节前将全市维修人员扩充至50人。但对于用户关心的赔偿问题，仅提到“视情况给予网费延期”，并未明确补偿标准。

通信行业专家王教授指出：“宽带服务具有公共产品属性，运营商不能只算经济账。建议引入第三方质量监测，将网速达标率、故障恢复时长等指标纳入服务考核。”多位市民则呼吁建立透明的进度查询系统，让用户能实时追踪维修进展。

这场持续数月的投诉风波，暴露出传统运营商在数字化转型中的阵痛。当5G时代来临，用户对网络服务的期待已不仅是“能上网”，而是“稳定好用”。如何平衡成本控制与服务升级，将是高平广电必须破解的长期课题。