龙里县广电网络宽带公司服务怎么样？用户满意度调查

近年来，随着互联网的普及，宽带服务质量成为居民关注的重点。作为龙里县主要的网络服务提供商，广电网络宽带公司的表现究竟如何？笔者通过实地走访、用户访谈及问卷收集，整理出这份涵盖服务全链条的调查报告。

一、基础服务表现参差不齐

在覆盖龙里县城区及周边12个乡镇的服务范围内，广电宽带用户约3.2万户。入户调研显示，65%用户选择其服务的主要原因是「国企背景值得信赖」。但实际使用体验呈现明显分化：

城区用户日均断网时长约18分钟，乡镇地区则达到45分钟。某小区物业负责人反映：「暴雨天气断网概率超过80%，维修响应需要6小时以上。」对比三大运营商，故障恢复效率低30%。

二、服务流程存在明显短板

在收集的427份有效问卷中，关于服务流程的负面评价集中在三个环节：

新用户从申请到通网平均耗时5.3个工作日，比行业平均水平多2天。多位用户提到「预约上午安装，工人下午四点才到」的情况。

48%受访者经历过重复报修。某餐馆老板吐槽：「电视信号中断报了3次维修，每次都是不同师傅来检查同样的问题。」维修工单系统存在信息不同步问题。

29%用户表示「看不懂账单明细」，特别是「设备维护费」「线路占用费」等附加项目引发质疑。乡镇用户普遍反映实际收费比宣传价高15-20%。

三、客服体系亟待升级

电话客服的接通率在工作日白天可达85%，但晚间和周末骤降至40%以下。值得注意的是：

• 客服人员业务知识不足，23%的咨询需要转接2次以上
• 线上渠道回复存在模板化倾向，48小时未解决率高达62%
• 投诉处理周期平均11个工作日，超出行业标准3倍

某中学教师表示：「反映网速不达标后，客服反复让重启路由器，就是不安排技术人员上门检测。」

四、用户期待改进的方向

在满意度调查中，用户最关注的三个改进项为：

1. 提升乡镇地区网络质量（78%）
2. 缩短故障响应时间（69%）
3. 简化套餐资费结构（65%）

值得注意的是，老年用户群体对「上门指导服务」的需求突出。70岁以上用户中，83%表示「需要工作人员手把手教联网操作」。

总体来看，广电网络宽带在龙里县保持着基础服务能力，但在服务质量精细化和服务流程标准化方面仍有较大提升空间。随着竞争加剧，如何将国企的资质优势转化为用户体验优势，将是其面临的核心课题。