联通话费为何多扣95元？用户权益何在？

联通话费多扣95元事件始末与用户权益之困

2022年5月6日凌晨，数以千计的联通用户遭遇了"午夜惊魂"。大量用户在未进行任何操作的情况下，手机账户被扣除95元叠加套餐包费用，部分用户甚至被连续扣除多个套餐包，最高扣费金额达475元。突如其来的扣费导致许多用户因余额不足遭遇停机，设置了自动充值的用户则被强制充值100-500元不等的话费。

一、系统故障还是蓄意扣费？

事件发生后，用户通过黑猫投诉平台发起集体维权，24小时内有效投诉量突破1700条。投诉内容显示：95元叠加套餐包既不在用户已订购服务列表中，也未经任何短信或APP确认流程。更蹊跷的是，部分用户手机自带的流量监测功能显示当月流量使用量为零，但系统仍生成"流量超额"扣费记录。

面对用户质疑，中国联通客服于5月7日作出官方回应，将责任归咎于"系统升级导致的费用异常"。但该解释存在多处疑点：系统升级通常在用户使用低谷时段进行，而此次扣费恰好发生在凌晨时段；升级应提前发布公告，但用户未收到任何预警通知。

二、退费操作暗藏猫腻

在退费处理环节，联通的操作再次引发争议。虽然官方承诺"原路退回"，但实际操作中，被扣款项仅退还至用户话费账户，而非原支付渠道（如银行卡、支付宝）。这意味着用户相当于被迫预存数百元话费，对于月租仅39元的用户来说，这些预存款项需数年才能消耗完毕。

更令人不解的是，部分用户发现退款到账后，账户中仍存在未解除的95元套餐包订购关系。这种"退费不退订"的操作，为后续重复扣费埋下隐患。

三、用户权益三重受损

• 知情权被剥夺：套餐开通未经任何确认流程，违反《消费者权益保护法》第八条
• 选择权遭践踏：强制将退款转为话费预存，实质是变相资金占用
• 索赔权难实现：多数用户仅获本金退回，因停机导致的误工损失、精神损失等间接损害未获赔偿

四、行业顽疾何时休？

此次事件并非孤立个案。运营商扣费乱象存在"三宗罪"：其一，利用技术优势设置隐蔽扣费项目；其二，客服体系与计费系统存在信息壁垒；其三，用户维权成本高企。据工信部数据显示，2022年通信服务投诉中，42.7%涉及资费争议，但最终获得实质赔偿的案例不足5%。

专家建议用户采取"三查两留"维权策略：每月核查账单明细、定期查询已订业务、及时查验扣费提醒；保留原始扣费凭证、留存客服沟通记录。对于争议金额超过500元的情况，可直接向属地通信管理局申诉。

此次95元扣费风波，暴露出通信行业"技术霸权"的深层危机。当运营商既能制定游戏规则，又能随时修改计费系统，普通用户的权益保障犹如空中楼阁。要破解这一困局，既需要强化第三方监管，更需建立用户代表参与计费系统审计的常态化机制。