南雄市广电宽带如何提升用户体验与服务质量？

南雄市广电宽带作为本地居民上网的主要选择之一，近年来在覆盖范围和基础服务上取得了不少进展。但随着用户需求日益多样化，网络卡顿、客服响应慢、套餐不透明等问题逐渐暴露。要想真正提升用户体验和服务质量，必须从基础设施、服务流程、用户沟通三个层面系统推进，把“用户觉得好用”作为核心目标。

一、基础设施升级是硬道理

网络质量直接影响用户体验。根据实地走访，南雄市部分老旧小区仍在使用传统铜缆，高峰期网速波动明显。某小区用户反映：“晚上7点看视频经常转圈圈，孩子上网课都受影响。”对此，建议分三步走：

用三年时间完成全市光纤改造，优先替换使用超过8年的铜缆线路。以梅岭片区为例，2022年试点改造的12个小区，平均下载速度从15Mbps提升至200Mbps。

在商业区、学校周边增设无线基站，采用智能流量分配技术。参考下表对比：

建立片区责任制，每季度对光交箱、分光器进行除尘、散热维护。设立故障响应“黄橙红”三级预警，核心设备故障修复不超过4小时。

二、服务流程要做减法

很多用户抱怨“办个宽带比爬山还累”，症结在于服务环节复杂。建议优化三大痛点：

（1）报装流程线上化

当前仍需到营业厅签纸质协议，可将实名认证、套餐选择、电子合同签署整合到微信公众号。参考某地市经验，线上办理使平均办理时间从2小时缩短至20分钟。

（2）故障报修透明化

推行维修进度实时推送，在短信中注明维修员姓名、预计到达时间。对于超过24小时未解决的故障，自动启动补偿机制，按日减免月租费。

（3）套餐变更自助化

取消套餐变更的“冷静期”限制，允许用户在APP随时升降套餐档位。针对老年人群体，在营业厅设置自助服务机，配备志愿者指导操作。

三、把用户当邻居来沟通

服务质量提升不能闭门造车，建议建立三类沟通机制：

组织维修班长、客服主管与用户代表面对面交流，现场收集问题。2023年坪田镇试点期间，通过座谈会解决了17个信号盲区问题。

按季度公布各片区网络质量、维修响应速度排名，对连续垫底的片区负责人进行岗位轮训。数据真实公开才能赢得用户信任。

招募100名不同年龄段的用户担任体验官，提前测试新套餐、新服务。给予他们直接向技术部门反馈的通道，避免“技术员觉得好，用户用着糟”的尴尬。

南雄广电宽带要抓住“基础设施更稳、服务流程更简、用户沟通更亲”这三个发力点。只有把每个用户家门口的网络问题当成自家事来办，才能真正赢得口碑。建议设立年度用户体验改进专项基金，把用户满意度与员工绩效考核挂钩，让服务质量提升成为全员参与的持久战。