中国联通如何提升用户体验？

作为国内三大通信运营商之一，中国联通近年来在提升用户体验方面动作频频。要让普通老百姓真正感受到服务质量的提升，光靠技术升级还不够，必须从用户日常接触的每个环节入手，解决那些让人头疼的实际问题。

一、先把网络质量这个硬骨头啃下来

用户最直接的痛点就是信号问题。在写字楼电梯里突然断线，地下车库扫码支付转圈圈，农村老家接个电话要满院子找信号，这些场景很多人都遇到过。中国联通今年公布的基站建设数据显示，城市重点区域5G覆盖率已达98%，但乡镇以下区域仍有明显差距。

要解决这个问题，需要双管齐下：

北京国贸商圈通过部署智能信号调节系统，高峰期网络拥堵投诉下降了43%。这种成功案例完全可以复制到其他商务区。

二、让服务流程不再"绕迷宫"

很多用户反映，办理业务像闯关：找客服要排队、查套餐得翻网页、退订服务得输三次验证码。中国联通去年上线的"服务直通车"功能就是个好例子，把20多项常用业务集中到APP首页，老人还能直接触发视频客服手把手指导。

线下营业厅也在悄悄变样。郑州某社区营业点改造成"服务驿站"后，不仅能办业务，还提供免费充电、应急雨具等便民服务，用户停留时长增加1.7倍，连带办理业务转化率提升26%。

三、把选择权真正交给用户

套餐资费始终是投诉重灾区。中国联通推出的"套餐自选超市"模式值得点赞——基础语音流量打包价39元，用户可以像逛超市那样自主添加国际漫游包、视频会员等增值服务，用多少买多少。这种透明化消费模式实施半年后，相关投诉量下降61%。

针对老年群体推出的"无忧版"套餐更是考虑周到：自动屏蔽境外来电、开通子女代管权限、账单字体放大三倍，这些小改动背后是实实在在的用户洞察。

四、建立"听得见炮火"的反馈机制

用户体验改善不能闭门造车。中国联通在31个省公司设立"用户体验官"岗位，这些深入一线的观察员今年已提交187份改进报告。比如发现很多用户不知道WIFI通话功能，就在套餐续费提醒短信里加入开通教程，仅此一项就使该功能使用率提升5倍。

建立用户反馈的闭环管理更重要。现在通过10010热线反映的问题，不仅会短信告知处理进度，3天后还有专人回访确认。山东用户王女士投诉宽带维修慢的问题，从报修到完成赔付只用了28小时，这个时效比两年前缩短了60%。

五、做有温度的服务商

在内蒙古牧区，中国联通的通讯车每年跟着牧民转场，保证迁徙途中不失联；在南方洪涝灾区，免费提供应急通讯设备；为外卖骑手定制高防护等级的工作手机...这些超出常规商业范畴的服务，正在重塑企业的社会形象。

用户体验提升没有终点。随着6G研发提上日程、AI客服逐步普及，未来的通信服务将更智能。但万变不离其宗，抓住"让人人都能用得顺心"这个核心，中国联通就能在激烈竞争中走出差异化道路。