在通信行业竞争日益激烈的今天，中国联通要想保持市场优势，关键在于摸清用户的实际需求。用户需求不是凭空猜测出来的，而是需要结合真实场景、使用习惯和服务痛点来精准定位。
一、用户需求藏在哪儿？
要找到用户需求，首先得学会观察。每个用户在营业厅办理业务时的对话、在APP里点击的页面、套餐到期前的犹豫行为，都可能藏着重要线索。比如有位用户连续三个月修改套餐，说明他对现有资费不满意；另一位用户总在月底投诉网速慢，可能属于高流量消耗群体。
核心数据源包括：1. 套餐使用明细（语音/流量/短信的实际消耗）
2. 消费能力分层（月均话费、充值频率）
3. 终端设备信息（5G手机用户更需要高速网络）
4. 位置轨迹数据（常驻区域影响基站需求）
| 用户类型 | 典型特征 | 潜在需求 |
|---|---|---|
| 商务人士 | 高频差旅、多设备连接 | 全国流量包、国际漫游优惠 |
| 学生群体 | 夜间活跃、社交需求强 | 定向免流、夜间流量包 |
| 银发用户 | 基础功能使用为主 | 大字版APP、亲情号服务 |
案例：农村用户的需求盲区
某乡镇营业厅发现，很多用户办理的是最低档套餐却频繁超支。经实地走访发现，这些用户多在田间劳作时用手机看短视频，误触流量开关导致超额。后来推出的"防误触安心包"将短视频APP设置为手动开启流量，投诉率直降60%。
二、数据要活用不要堆砌
收集到海量数据后，关键是如何提炼价值。联通的大数据平台每天处理超过10亿条用户行为记录，但真正有用的分析要做到三点：
1. 分群分析
把用户按消费力、使用场景、生命周期划分。比如刚毕业的年轻人和退休老人的需求差异，不能都用"实惠套餐"一概而论。
2. 行为预测
当用户连续三天在APP里查看"国际漫游"说明，系统就该预判其出境需求，主动推送对应资费指南。
3. 关联挖掘
办理宽带业务的用户中，70%会在两周内咨询家庭组网服务。这种关联需求要提前打包推荐。
技术支撑示例
某省公司通过AI建模发现，使用某款国产手机的用户更倾向办理视频会员套餐。经调研发现该机型预装了短视频APP，于是针对性推出"购机送半年会员"活动，转化率提升3倍。
三、把服务做进生活场景
精准服务不是机械推送，而是要嵌入用户生活轨迹。比如：
• 季节场景：春节返乡潮前推送异地充值优惠
• 突发事件：暴雨天气时自动发送应急通信保障通知
• 生命周期：大学生毕业季推荐工作地号卡迁移服务
某地市公司做过实验：给经常在高铁站出现的用户推送"候车厅专属流量包"，使用率比普通推送高出40%。这说明场景化服务更能打动用户。
四、建立双向沟通管道
需求定位不能只靠数据，还要让用户能"开口说话"。联通在这方面有三个创新：
1. 触点优化
在电子发票页面增加"本次服务评价"按钮，用户处理完业务时更愿意反馈真实感受。
2. 社群运营
针对游戏玩家组建的"极速网络体验官"社群，两个月内收集到300多条网络优化建议。
3. 反向定制
在APP开辟"套餐DIY"板块，用户自主搭配语音、流量组合，累计产生20万种个性化方案。
意外收获案例
某次校园推广活动中，工作人员发现很多学生把副卡给智能手表用。这个细节催生出"穿戴设备专属流量包"，现已成年轻用户群体的热门产品。
五、动态调整服务策略
用户需求会随时间变化，服务策略也要及时跟进：
• 定期回访机制：对合约到期用户提前3个月启动需求调研
• 需求热度图谱：实时监测各区域咨询热点（如图）
• 灰度测试验证：新套餐先在特定用户群试点，根据反馈优化
某旗舰套餐的迭代过程值得借鉴：第一代主打"流量不限量"，但用户反映网速受限；第二代改为"高速流量+达量降速"，仍有不满；第三代推出"夜间流量加倍"功能，终获市场认可。这个进化过程说明，持续跟踪用户反馈多么重要。
精准定位用户需求，本质是把服务从"我们有什么"转变为"您需要什么"。当中国联通能预判用户的下一个需求，甚至比用户自己更早发现问题时，真正的服务竞争力就形成了。
