最近两年，北京联通用户频繁遭遇原套餐无法续费的困扰。许多老用户在合约到期后，发现原先的优惠资费套餐被强制下架，运营商要求升级更昂贵的新套餐。这种「温水煮青蛙」式的消费陷阱，折射出通信行业普遍存在的用户权益保障漏洞。
一、运营商为何频频「砍掉」老套餐
从用户投诉案例来看，北京联通限制原套餐续费主要存在三种操作模式：
1. 系统升级淘汰旧套餐2025年3月用户反映，使用五年的39元宽带套餐在系统升级后消失，客服解释「旧资费架构已淘汰」，用户只能选择最低68元的新套餐。这种技术性淘汰手段，实质是变相提高消费门槛。
2. 优惠活动设置隐形陷阱「免费升级千兆宽带」的营销活动中，用户第二年续费时才发现必须捆绑付费的IPTV服务，原套餐已无法单独续订。这种捆绑式优惠使得用户实际支出增加23%。
3. 人为设置续费障碍有用户按短信链接完成续费操作后，系统仍显示欠费停机。客服承认「旧套餐续费通道存在技术故障」，却拒绝恢复服务，要求用户必须改签新套餐。
| 套餐类型 | 原月费 | 现月费 | 附加条件 |
|---|---|---|---|
| 基础宽带 | 39元 | 68元 | 强制绑定路由器租赁 |
| 融合套餐 | 89元 | 128元 | 含2项必选增值服务 |
| 千兆升级包 | 免费 | 30元 | 需承诺在网36个月 |
二、用户维权面临三重困境
在套餐变更纠纷中，消费者往往陷入维权困局：
1. 证据收集难题业务员电话承诺的「永久续费」通常不留书面凭证，用户提供的通话录音常被以「客服个人行为」为由驳回。2024年厦门用户因套餐变更纠纷起诉时，运营商以「通话录音未备案」为由否认承诺有效性。
2. 投诉渠道形同虚设数据显示，70%用户首次投诉需等待8分钟以上才能接通客服，45%的投诉需重复陈述问题3次以上。有用户耗时86天辗转于10010热线、工信部平台和消费者协会之间，问题仍未解决。
3. 赔偿机制执行缺位即便胜诉，用户获得三倍赔偿的比例不足7%。2025年北京用户因套餐无故变更索赔成功，但实际仅收到原价退款，运营商以「系统错误」为由规避惩罚性赔偿。
三、用户权益保障的破局之道
破解套餐续费困局需要多方协同：
1. 强化协议存证制度参照上海2024年推行的「电子协议区块链存证」，建议北京强制运营商将套餐承诺录入政府监管平台，用户可随时调取加密存证。
2. 建立套餐变更熔断机制借鉴金融产品「冷静期」制度，用户套餐变更后7日内可无条件恢复原资费。广东已在2025年1月试行该制度，用户权益纠纷下降41%。
3. 完善集体诉讼通道针对运营商「系统故障」「套餐下架」等群体性纠纷，建议简化集体诉讼流程。2024年杭州30名用户联合起诉套餐变更案，法院采用「示范诉讼」机制提升审判效率。
在这场运营商与用户的套餐博弈中，单纯依靠消费者提高警惕已不足以应对系统性侵权。需要监管部门建立预防性保护机制，从源头上遏制运营商利用技术优势和资源垄断损害用户权益。只有当违约成本高于收益时，企业才能真正把用户权益放在利润前面。
