嘉兴广电宽带作为当地主流网络服务商之一，通过多层级客服体系为用户提供全天候服务支持。其电话服务网络覆盖业务咨询、故障报修、套餐办理等核心环节，形成线上线下联动的服务体系。
一、客服电话体系
嘉兴广电宽带用户可通过以下三类电话获取服务：
- 全省统一热线：96171（全年无休，24小时可接通人工服务）
- 嘉兴本地专线：0573-8877xxx1（南湖片区）、0573-8877xxx2（秀洲片区）
- 企业客户专线：0573-8877xxx3（工作时段8:30-17:30）
禾兴北路营业厅专线0573-10345为线下服务补充渠道，可办理宽带新装、移机等需现场确认的业务。
二、电话服务内容
1. 基础服务项目
| 服务类型 | 响应时效 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 网络故障报修 | 10分钟响应 | 远程指导/派单维修 |
| 资费套餐咨询 | 即时解答 | 电话语音导航 |
| 覆盖范围查询 | 3分钟反馈 | 系统实时检索 |
2025年新增视频客服功能，用户拨打96171后按#键可切换视频通话，方便工作人员直观查看光猫指示灯状态。
2. 特色增值服务
- 新装预约加速：企业客户拨打专线可享「三小时内上门勘察」服务
- 老用户续费专享：拨打0573-8877xxx系列电话续费赠送1个月会员权益
- 企业宽带定制：通过企业专线可申请固定IP、专线组网等商用服务
三、配套服务机制
电话服务与实体网点形成服务闭环：
- 故障分级处理：普通故障4小时解决，重大故障启动「三组工程师」协同机制（线路组+设备组+终端组）
- 服务追踪系统：电话报修后会收到包含工程师姓名、工号、预计到达时间的短信
- 满意度回访：电话服务结束后72小时内进行服务评价调查
需特别注意，拨打客服电话办理业务需提前准备身份证号、宽带账号、装机地址三项基本信息。老年用户可使用「语音快捷指令」，例如说出「转人工」可直接跳过语音导航环节。
