在商洛办理广电宽带业务或遇到使用问题时，拨打客服电话是最直接的解决方式。目前商洛广电宽带的官方客服热线为96766^[3][6][7]^，该号码提供全天候服务，涵盖咨询、报修、投诉等多项功能。针对手机用户还可拨打10099^[7]^，主要处理移动网络相关业务。
一、客服电话能解决哪些问题？
通过这两个热线，用户能享受到五大核心服务：
1. 业务咨询新装宽带资费、套餐变更、续费优惠等信息均可通过电话查询。例如想知道近期是否有提速降费活动，或老用户专属福利，客服会详细说明具体政策^[3][7]^。
2. 故障报修遇到网络卡顿、电视信号中断等情况时，拨打热线后系统会自动生成维修工单。城区用户一般4小时内会有响应，乡镇地区也不超过8小时^[4][7]^。客服还会指导简单的重启光猫、检查线路连接等自助排障方法。
3. 费用查询担心套餐超支？报上户号就能实时查询余额和流量使用情况。客服可协助办理话费代扣、电子发票申请等业务^[3][7]^。
4. 投诉建议对安装人员服务不满意，或认为收费标准存疑，均可通过电话反映。所有投诉需在24小时内给出初步回复，并在3个工作日内完成处理^[6][7]^。
5. 特殊服务针对老年用户推出"一键转人工"功能，65岁以上客户拨打电话可直接跳过语音导航。行动不便的用户还可预约上门办理业务^[4][7]^。
二、服务流程如何运作？
商洛广电建立了三级响应机制：
第一层：智能应答拨打96766首先接入AI客服，能处理60%的常见问题咨询，例如查询营业厅地址、了解基础套餐内容等^[7]^。
第二层：人工服务复杂问题按"#"号键转接人工坐席。目前设有175个接听席位，高峰时段平均等待时间不超过2分钟^[7]^。
第三层：工单追踪需要现场处理的问题，系统自动派单至最近的维修点。用户会收到包含工程师姓名、联系方式和预计到达时间的短信提醒^[7]^。
三、服务质量如何保障？
商洛广电通过三大措施提升服务水平：
1. 服务承诺制2021年起推行"六项承诺"，其中包含故障响应不超过4小时、消费明细清晰可查、首次接待负责到底等具体条款^[4]^。
2. 内部监督机制设立029-87991110监督热线，用户对处理结果不满意时可二次投诉。每月随机抽取5%的工单进行电话回访^[6]^。
3. 人员培训体系话务员每月接受业务考核，包括5G组网技术、最新资费政策等专业知识培训，确保解答准确率保持在98%以上^[7]^。
需要注意的是，部分区县设有本地服务点。例如镇安县用户可直拨0914-5323013^[2]^，商州区晨光路营业厅电话为0914-8069108^[1]^，这些网点更适合办理线下业务。
