哈尔滨联通套餐变更遭投诉，用户权益何在？

最近，哈尔滨多位联通用户在网上爆料，称自己在不知情的情况下被运营商单方面变更套餐，原本的低价套餐被升级为高价套餐，甚至有用户反映「套餐费涨了，流量反而少了」。这些投诉引发热议：运营商随意改套餐，用户的权益到底谁来保障？

一、用户遭遇：说改就改，连招呼都不打

家住道里区的王女士称，自己用了三年的39元月租套餐突然变成89元。「上个月手机欠费，充了100块发现还是停机，一查才知道套餐被改了。」更让她气愤的是，联通客服最初坚称「系统自动升级」，直到她拿出当初办理套餐的纸质协议，对方才改口说「可能是误操作」。

类似情况并非个例。南岗区大学生小李发现，原本包含20GB流量的校园套餐，在未经确认的情况下被替换成「5G尊享套餐」，月租涨到129元，但实际可用流量反而减少到15GB。他向工信部投诉后，联通才同意恢复原套餐。

二、白纸黑字的权益去哪儿了？

根据《消费者权益保护法》，运营商变更服务合同必须取得用户同意。但现实中，不少用户收到的只是10010发送的「服务升级通知」，短信末尾附上「回复TD退订」的小字。有法律人士指出，这种「默认同意」的操作涉嫌侵权——好比房东突然涨房租，只在楼下贴张告示说「不搬走就当同意了」。

用户三大核心权益遭侵害

1. 知情权被打折：多数用户反映，运营商既没有电话确认，也没有要求签字，仅在官网「公告栏」或通过短信通知。对于不常看手机短信的老年群体，这种告知形同虚设。

2. 选择权被架空：有用户尝试拨打客服电话要求改回原套餐，被告知「旧套餐已下架」。更离谱的是，某用户投诉时，客服竟建议「您可以选择携号转网」——把难题抛给竞争对手。

3. 公平交易权被无视：部分被强制升级的套餐存在「捆绑销售」，例如必须开通视频会员或购买路由器才能享受「优惠价」。这种「买酱油搭味精」的做法，明显违反《电信条例》。

三、套餐乱象背后的利益链条

业内人士透露，运营商强推套餐升级主要有三重动机：

5G基站建设投入巨大，需要提升ARPU值（每用户平均收入）来填补成本。基层业务员背负KPI考核，改套餐能直接提升绩效工资。最重要的是，部分老旧套餐利润空间低，运营商通过「套餐迁移」能快速清理低收益用户。

某营业厅工作人员私下坦言：「每个月要完成30个套餐升级指标，完不成扣500块奖金。有些同事为了达标，就给长期不换套餐的用户『自动优化』。」

四、维权不能只靠用户单打独斗

面对套餐乱象，用户可通过三个渠道维权：

1. 拨打10010客服热线（通话时记得录音）
2. 登录工信部12300官网提交申诉（需保留业务变更证据）
3. 向当地消费者协会投诉（联合其他用户更有效）

但根本解决之道，还需要多方合力：
运营商应建立套餐变更二次确认机制
监管部门需严查「系统误操作」等借口
法律层面要明确电子合同的生效要件

哈尔滨消协最新数据显示，2023年通信服务投诉量同比增加47%，其中套餐纠纷占比超六成。这提醒我们：当运营商的「服务升级」变成「套路升级」，损害的不仅是用户权益，更是整个行业的信誉。