工信部投诉：联通套餐涨价为何迟迟未解决？

最近两年，不少联通用户发现自己的套餐费用悄悄上涨。有人原本99元的套餐被改到139元，有人莫名多了30元宽带提速费，甚至出现用户被冻结花呗还要赔违约金的情况。尽管大量消费者向工信部投诉，但问题依然像滚雪球一样越积越大。这背后到底藏着哪些行业顽疾？

一、涨价套路防不胜防

套餐价格变动最让用户头疼的，是运营商总在玩"文字游戏"。2025年衡阳用户张先生发现，自己续约的宽带套餐被业务员偷偷改成三年合约期，想取消得交700元违约金。这种情况在联通用户中普遍存在，主要表现为三个套路：

1. 模糊话术诱导升级
客服常以"免费体验"名义推销，等用户反应过来时，套餐已自动续费。2024年潮州用户就遭遇"免费升级千兆"话术，结果被收取299元设备费。

2. 隐藏条款埋雷
有用户发现合约里藏着"优惠期后自动涨价"条款，字小到要用放大镜看。2025年投诉数据显示，38%的违约金争议源自这些"蚂蚁字"。

3. 系统擅自操作
2025年3月有用户投诉，自己根本没申请却被系统自动升级5G套餐，想改回原套餐时被告知"套餐已下架"。

二、投诉机制形同虚设

当用户发现问题时，往往会陷入投诉"死循环"。2025年4月某用户为改8元套餐，连续4天打了6次电话，每次都被要求"再等48小时"。这个看似规范的流程存在三大漏洞：

1. 客服权限真空
基层客服只能处理重启光猫这类基础操作，涉及套餐变更必须转接上级。2025年数据显示，48小时内能解决问题的投诉不到三成。

2. 工单系统踢皮球
有用户投诉被转了5个部门，从营业厅到省公司再到总部，每个环节都要重新描述问题。2025年某乡镇用户断网投诉，6天后才等来维修。

3. 处理结果注水
2024年12月河北用户投诉扣费问题，系统显示"已完成"状态，实际上根本没人联系过他。这种虚假完结率在晚高峰时段高达57%。

三、监管落地遭遇肠梗阻

虽然工信部明文规定不得限制用户更换套餐，但执行层面存在监管盲区。2025年潮州用户向通信管理局投诉后，只收到"正在协调"的模板回复，问题至今未解。现有监管体系存在三个断层：

1. 企业自查自纠
90%的投诉最终转回联通内部处理，形成"自己查自己"的局面。有员工透露，某些地区的投诉解决率直接与绩效考核挂钩。

2. 处罚力度不足
即便查实违规，通常也只是责令整改。2025年某地擅自变更套餐的营业厅，仅被通报批评了事，涉事业务员仍在岗。

3. 维权成本过高
要走完投诉、调解、仲裁整套流程，用户平均需要准备17份材料，耗时超45天。很多上班族只能吃哑巴亏。

四、破局需要三方合力

要打破这个僵局，需要用户、企业、监管部门共同发力：

用户端：保留所有业务办理凭证，通话记得录音。遭遇侵权时，除拨打10015热线外，可直接登录工信部官网提交证据链。

企业端：建议建立电子合同二次确认机制，关键条款要用红色大字标注。2025年某省试点套餐变更人脸识别确认，投诉量下降62%。

监管端：亟需建立第三方计费审计制度，定期抽查运营商系统。可参考银行监管模式，对重复违规企业实施经营限制。