遇到安徽广电宽带出现故障时，用户首先需要明确责任归属。如果家中光猫、路由器等设备指示灯异常，可先尝试重启设备（断开电源等待2分钟）。若重启无效，建议通过手机数据网络访问第三方测速平台（如SpeedTest）记录网速数据，并观察故障是否集中在晚间用网高峰时段（如20:00-22:00）^[1]^。排除自身设备问题后，即可确认属于运营商维修范围。
一、报修渠道与操作步骤
安徽广电用户可通过以下三种方式提交维修申请：
1. 电话报修拨打客服热线96599或10099，根据语音提示按“0”转接人工服务^[3][5]^。通话时需提供宽带账号、故障现象（如“光猫红灯常亮”“网页无法加载”）、已采取的排查措施及故障发生时间。建议选择工作日上午10点前致电，避开高峰期等待^[2]^。
2. 线上报修登录安广网上营业厅（http://96599.ahitv.com），在“故障申报”板块填写信息，上传测速截图或故障视频。提交后系统将生成工单编号，用户可在“服务进度”中查看处理状态^[3]^。
3. 线下登记携带身份证原件前往青年路营业厅（上派镇青年路37号）或金寨路营业厅，向工作人员现场说明情况。营业厅提供设备检测服务，可当场确认光猫是否需要更换^[3]^。
| 故障类型 | 响应时限 | 修复承诺 |
|---|---|---|
| 一般故障（如信号中断） | 24小时内响应 | 48小时内修复 |
| 重大故障（如主干线路损坏） | 48小时内响应 | 协商后公告修复计划 |
（数据来源：安广网络肥西分公司服务承诺^[3]^）
二、维修流程与时间预估
工程师上门前会电话确认具体时间段，建议用户提前清理光猫周边杂物以便检测。维修完成后需现场测试网速，使用广电官方测速工具或第三方平台验证。若因线路改造需穿墙打孔，必须由业主签字确认^[8]^。
根据服务规范，不同场景的修复周期如下：
- 城区用户：一般故障24小时内响应并修复，重大故障48小时内制定解决方案^[3]^
- 乡镇用户：拨打当地营业厅电话报修，响应时间延长至48小时，修复周期依线路复杂度而定^[3]^
- 新装/迁址用户：网络已覆盖区域3个工作日内上门，偏远地区5个工作日内勘测后协商时间^[3]^
三、争议处理与投诉升级
若维修超时或推诿处理，可通过以下渠道维权：
- 工信部申诉：登录官网提交宽带合同、故障记录和沟通凭证，运营商需在15个工作日内书面答复^[2][7]^
- 12315平台：描述具体诉求（如要求赔偿断网损失），适用于收费争议或捆绑消费问题^[2]^
- 市长热线：部分地区开通了宽带投诉专项通道，致电时提供工单编号可加速处理^[2]^
建议全程保留证据链，包括测速记录、通话录音、工单截图等。若运营商提出补偿方案（如赠送时长），需要求书面确认避免后续纠纷^[1]^。
