家里宽带动不动断网，急得人火冒三丈。别慌，先把问题理清楚，再按步骤投诉维权。今天咱们用大白话聊聊这事到底该怎么办。
一、先确认是不是宽带的问题
断网先别急着投诉，把家里设备检查一遍：
1. 拔掉路由器电源等30秒再插上
2. 检查网线有没有松动或折痕
3. 用手机流量测试是否只是宽带故障
如果这些都正常，再联系运营商远程检测光猫信号灯状态^[2][6]^
这些情况必须投诉
连续3天断网超4小时/天、网速低于签约70%、维修放鸽子、乱收费，直接启动投诉程序^[3][6]^
二、投诉前必须准备的材料
- 故障证据：断网时录视频（要拍到光猫指示灯）、测速截图（用Speedtest国际版）^[6]^
- 沟通记录：每次打电话都要工单编号，微信聊天记得截图^[3][7]^
- 合同账单：准备好最近三个月缴费凭证^[3][4]^
三、四大投诉渠道实操指南
1. 运营商官方渠道
10086人工投诉
打电话按0转人工，一定要说清楚："转接宽带投诉专员"，记下8位数工单编号。现在APP投诉更快，传图传视频都方便^[3][6]^
线下营业厅
带身份证填《服务质量反馈表》，记得让工作人员盖章，2天内必须给回执^[3][4]^
2. 工信部申诉（终极武器）
运营商拖够15天还没解决，直接上工信部官网填申诉表。重点写运营商过错，比如维修拖延、乱收费，把之前的投诉编号都写上^[3][5]^
| 渠道 | 响应时间 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 10086电话 | 24小时 | 5个工作日 |
| 线下营业厅 | 2小时 | 3个工作日 |
| 工信部申诉 | 3天 | 15个工作日 |
3. 消费者协会
打12315要求转接宽带纠纷专线，记得要投诉编号。这里主要是施压，实际处理还得靠运营商^[5]^
四、催单技巧与话术
每天早9点打电话最有效，这样说："我的工单X月X日提交的，现在超时X天了，请立即升级处理"。如果客服推脱，直接念《电信条例》第41条："故障修复不得超过48小时"^[3][6]^
五、常见处理结果
- 断网补偿：按天折算费用，一般能要到30%-50%月租
- 免费升级：比如从100M提到300M
- 违约金赔偿：严重违约的能拿到签约价20%赔偿^[3][5]^
最后提醒：投诉时千万别骂人，全程录音。要不到满意结果就每周往工信部发一封挂号信，比打电话管用^[3][6]^
