常德广电宽带网构建了线上线下融合的客服体系，通过多渠道服务满足用户需求。无论是日常业务办理还是突发故障处理，用户都能找到对应的解决途径。
一、全天候客服热线与智能服务
拨打10099可接入24小时人工服务^[2][6]^，涵盖宽带报障、套餐变更、账单查询等业务。该热线采用智能语音导航，按"宽带业务"键即可转接专员。根据2025年服务质量报告，工作日上午9-11点电话接通率最高达92%，晚间22点后平均等待时间约3分钟。
1.1 自助服务功能
语音系统支持以下自助操作：
按1键：宽带故障诊断（自动检测光猫状态）
按2键：账单查询与缴费（支持银联卡快捷支付）
按3键：服务进度查询（输入工单编号可获取最新进展）
1.2 在线服务渠道
通过"中国广电"APP可实现：
实时视频客服（需授权摄像头权限）
工单照片上传（故障设备拍摄指导）
服务评价系统（处理后自动推送评分页面）
| 服务类型 | 响应标准 | 处理时限 |
|---|---|---|
| 网络中断 | 30分钟响应 | 4小时修复 |
| 网速异常 | 2小时响应 | 24小时定位 |
二、实体网点分布与服务
城区设7个营业厅，均配备专业检测设备。以武陵大道中心厅为例，可现场完成：
光功率测试（检测光纤衰减值）
路由器参数配置（支持跨品牌设备调试）
信号干扰检测（定位家庭网络干扰源）
2.1 特色服务窗口
南坪营业厅设有：
老年人专属通道（大字版服务指南）
企业用户接待室（支持VPN组网调试）
设备置换专柜（旧光猫折价换新活动）
2.2 应急服务机制
根据疫情防控经验^[6]^，保留以下特殊服务：
无接触维修（工具包消毒后放置指定位置）
志愿者协助（物业配合入户检修）
光猫远程重启（客服发送复位指令）
三、重点服务政策解析
首问负责制要求客服做到"三不"原则：不推诿、不转接、不敷衍^[1][3]^。2025年新推"服务过程全追溯"系统，用户可通过短信链接查看服务人员资质、处理记录等详细信息。
3.1 争议解决方案
针对退费纠纷^[7]^，设置三级处理机制：
1级：客服主管48小时回访
2级：分公司72小时出具书面说明
3级：总部7工作日仲裁决定
3.2 服务承诺保障
公开承诺以下指标：
装机预约准时率≥98%
故障修复超时补偿（每小时返2元话费）
信息泄露零容忍（违约即免当月费用）
