广东广电宽带用户遇到网络问题或需要售后服务时，可直接拨打官方统一客服热线96956，该号码提供全年无休的24小时人工服务^[1][2][7]^。客服团队覆盖宽带报装、故障申报、套餐咨询等全类型业务，并根据问题紧急程度分级响应，常规咨询通常可在通话中即时解决，复杂故障则承诺48小时内上门处理^[2][3]^。
一、售后电话查询与使用方式
广电宽带用户可通过三种途径获取售后支持：
- 电话渠道：直接拨打96956后，根据语音提示选择“宽带故障报修”或“业务咨询”。夜间时段（22:00-8:00）优先接入紧急故障处理通道，非紧急建议错峰拨打以减少等待时间^[1][2][7]^；
- 线上渠道：关注“广东广电网络”微信公众号或下载“谷豆TV”APP，在“在线客服”界面输入问题关键词（如“断网”“网速慢”），系统自动推送解决方案。上传故障设备照片可加速远程诊断^[6][8]^；
- 线下网点：携带身份证前往属地营业厅（如云浮市云安区翠宁路8号）办理，工作时间为周一至周五8:30-12:00、14:30-17:30，法定节假日暂停服务^[3][8]^。
二、问题解决时效分级标准
广电宽带按问题类型设定差异化的处理周期，用户可参考以下表格了解预估时间：
| 问题类型 | 处理方式 | 承诺时限 |
|---|---|---|
| 光猫/路由器断网 | 远程指导重启设备 | 10分钟内解决^[2][7]^ |
| 网速不达标 | 后台检测并优化线路 | 24小时内反馈^[2][6]^ |
| 光纤断裂或设备损坏 | 工程师上门更换配件 | 48小时内完成^[2][3]^ |
| 套餐费用争议 | 核对账单并协商方案 | 3-5个工作日^[7][8]^ |
三、加速问题处理的实用建议
用户采取以下措施可显著缩短解决周期：
- 故障预检：先检查光猫指示灯（正常为绿色常亮）、重启设备并测试网线直连速度，向客服提供具体现象描述（如“光猫红灯闪烁”“WIFI有信号但无法上网”）^[2][7]^；
- 材料准备：办理报修或套餐变更时需提供户主身份证号、宽带账号（合同编号）及设备SN码（光猫背面标签），信息不全可能导致流程延迟^[3][8]^；
- 投诉升级：若48小时内未收到处理进展，可拨打0766-12345市民热线或通过通讯管理局官网提交投诉，通常3个工作日内会触发督办机制^[3][4]^。
需要特别说明的是，广电宽带对特殊群体（如持《特困人员救助供养证》用户）实行费用减免政策，但需本人携带证件到营业厅办理资质核验，审核周期约为7个工作日^[5]^。建议普通用户优先使用线上渠道，避免线下排队耗时。
