2025年3月，北京白领小王发现手机话费异常，每月固定套餐外多出30元流量叠加包。通过联通APP查询发现，这项名为「5G畅享加速包」的业务已连续扣费19个月。这种未经用户确认的扣费行为，已成为当前通讯消费领域的典型维权案例。
一、谁该为乱收费买单？
1. 运营商主体责任 根据《电信条例》第四十条规定，电信业务经营者应当明码标价、准确计费。联通作为基础电信运营商，应对其套餐设计、计费系统、业务开通流程承担首要责任。在用户未进行短信验证、电子签名等二次确认的情况下开通收费业务，已构成服务违约。
2. 第三方合作商连带责任 部分流量增值服务由第三方SP（服务提供商）运营。根据工信部《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，运营商需对合作方的经营行为承担管理责任。2024年某法院判决中，联通因未有效监管合作方被判处三倍赔偿。
二、五步维权操作指南
第一步：固定证据链条
• 登录联通APP导出近12个月账单（路径：服务-查询-历史账单）
• 保存业务开通短信（重点查找含「验证码」「开通成功」内容）
• 拨打10010要求提供业务开通录音（客服代码：CZ07）
第二步：协商谈判技巧
| 常见话术陷阱 | 破解应对策略 |
|---|---|
| 「这是系统自动升级」 | 要求出具《电信业务变更确认书》 |
| 「赔偿金只能冻结使用」 | 坚持要求原路退还或充值通用余额 |
| 「最多退6个月费用」 | 引用《民典法》主张3年诉讼时效 |
第三步：组合式投诉
• 运营商渠道：中国APP提交「费用争议」工单（24小时响应）
• 行政监管：工信部微信公众号提交申诉（处理时限30日）
• 社会监督：黑猫投诉平台上传完整证据链（48小时响应）
第四步：赔偿标准计算
根据《消费者权益保护法》第55条：
• 基础退费 = 错误扣费总额 × 实际扣费月数
• 惩罚赔偿 = 基础退费 × 3（不足500元按500元计）
例如：每月扣费30元×19个月=570元，可主张570+570×3=2280元赔偿。
第五步：司法救济途径
500元以下争议可申请属地通信管理局调解（7个工作日受理）。大额争议需准备：
• 联通开户凭证复印件
• 工信部投诉受理回执
• 加盖公章的扣费明细清单
三、典型维权案例参考
2024年深圳用户张某通过「证据固定三件套」成功维权：
1. 导出2019-2024年全量账单（发现27个月叠加套餐）
2. 获取到客服承认「无二次确认」的录音证据
3. 在第三次谈判中提出《消法》55条三倍赔偿主张
最终获赔：退费810元+赔偿金2430元
四、关键注意事项
• 时效陷阱：每月10日前核查上月账单，异议期仅为3个月
• 证据规格：短信截图需包含手机时间水印，通话录音要问清客服工号
• 风险预防：每月修改服务密码，关闭「增值业务代扣」功能
