最近，不少用户在社交媒体上吐槽“联通套餐取消难”，有人打了十几次客服电话还没解决问题，还有人发现合约到期后套餐自动续约。这些现象引发了一个核心问题：消费者花钱买服务，为什么连“退出自由”都成了奢侈品？
一、取消套餐到底有多难？
根据消费者协会2023年公布的数据，通信服务投诉量已连续三年位居服务类投诉前三。具体到套餐取消问题，用户普遍遭遇三种障碍：
1. 迷宫式操作流程线上取消入口隐蔽，App里至少要点击五次才能找到“退订”按钮。有用户反映：“取消选项藏在‘增值服务管理’的子菜单里，旁边还有三个诱导续费的弹窗。”
2. 客服话术阻击战致电10010客服时，65%的用户会遇到“挽留三件套”：“当前套餐最优惠”“下月有更好活动”“需要去营业厅办理”。北京王女士的经历很典型：“我说要取消39元套餐，客服立即推荐59元套餐送流量，纠缠了20分钟才给办手续。”
3. 合约陷阱防不胜防| 合约类型 | 占比 | 典型话术 |
|---|---|---|
| 购机合约 | 42% | “预存话费送手机，合约期36个月” |
| 宽带绑定 | 35% | “享受优惠价必须绑定手机套餐” |
| 自动续约 | 23% | “合约到期后自动延续原套餐” |
二、用户权益被谁吃了？
《消费者权益保护法》第九条明确规定消费者有自主选择权，但在实际操作中，三大运营商设置的障碍明显违背法律精神：
1. 知情权成摆设
郑州李先生在营业厅办理业务时，工作人员用平板电脑快速划过长达12页的电子协议。“根本来不及看具体条款，工作人员催着签字，结果发现里面藏着两年合约期。”
2. 公平交易权受侵害
运营商利用格式合同设置不对等条款。例如某套餐协议中写明：“甲方有权单方面调整资费标准，乙方需在15日内提出异议否则视为同意。”这种条款让用户处于绝对被动地位。
三、破局之道在何处？
1. 个人维权四步走① 保存所有业务办理凭证
② 拨打10015联通服务监督热线
③ 通过工信部投诉平台提交证据
④ 涉及金额超5000元可向法院起诉
广东联通2023年推出的“套餐后悔期”值得借鉴：用户办理新套餐后7天内可无条件取消。这种机制既保障了企业利益，又给了消费者冷静期。
3. 监管要出硬招上海市通信管理局最近要求运营商做到“三个必须”：必须提供纸质协议、必须标注重点条款、必须设置一键退订。这类强制性规定才能真正推动行业变革。
杭州张大爷的案例很有说服力。他通过工信部投诉平台上传了通话录音和短信记录，5个工作日内就收到联通道歉并成功退订套餐。“原来不是不能办，就看较不较真。”张大爷这句话，道破了问题的关键。
