广州市民在使用广电宽带时遇到网络问题，拨打服务电话96956是最高效的解决途径。本文将用通俗易懂的方式，手把手教您在通话前、通话中、通话后三个阶段快速定位和解决网络故障。
一、打电话前的自查三步法
1. 基础设备检查
先看光猫和路由器：电源插头有没有松动，指示灯是否正常（正常情况电源灯常亮、网络灯闪烁）。网线两头要插紧，特别是连接光猫和路由器的网线^[1][4]^。
2. 重启操作指南
遇到断网先别慌，按顺序重启设备：①关光猫电源 → ②关路由器电源 → ③等待1分钟 → ④先开光猫等2分钟 → ⑤最后开路由器。这个操作能解决80%的偶发性故障^[1][7]^。
3. 费用状态确认
拨打96956按1号键可自助查询余额，或者关注"广东广电网络"微信公众号，在"我的账单"查看是否欠费停机。注意有些套餐到期后不会自动断网，但网速会降到1Mbps^[1][3]^。
| 故障现象 | 自查方法 | 解决概率 |
|---|---|---|
| 完全断网 | 检查光猫指示灯 | 60% |
| 网速慢 | 单设备直连光猫测试 | 45% |
| WIFI信号差 | 路由器位置调整 | 70% |
二、电话沟通技巧
1. 信息准备清单
接通前准备好：宽带账号（合同书右上角10位数字）、光猫设备编号（贴于机身）、故障发生具体时间、影响设备数量。这些信息能让客服快速定位问题^[3][6]^。
2. 高效沟通话术
建议这样说："我是天河区黄埔大道用户，从今天上午10点开始，所有设备都上不了网。光猫的LOS灯变红了，已经重启过两次，故障依旧存在。"准确描述可缩短排查时间^[2][6]^。
3. 远程指导配合
客服可能会让您：
• 用网线直连电脑和光猫
• 在电脑按Win+R输入cmd打开命令提示符
• 输入"ping 192.168.1.1 -t"测试连接
请提前准备好电脑并保持电话畅通^[4][6]^。
三、常见问题解决方案
1. 网页打不开但微信能用
这是典型的DNS故障。在手机WIFI设置里，把DNS从"自动"改为手动设置：首选114.114.114.114，备选8.8.8.8。电脑端可在网络属性中修改^[7][8]^。
2. 晚间高峰期卡顿
20:00-24:00是广电宽带使用高峰，建议：
• 视频设为720P清晰度
• 游戏更新放在凌晨
• 重要设备用网线连接
长期卡顿可申请升级千兆光猫（需预存300元押金）^[7][8]^。
3. WIFI信号死角处理
广电提供Mesh组网服务（200元/次）：
①主路由器放客厅电视柜
②子设备放在走廊墙面
③最大覆盖面积可达150㎡
自行购买路由器需选择支持5GHz频段的型号^[6][8]^。
四、工程师上门须知
1. 服务响应时效
城区4小时响应，郊区8小时响应。暴雨等恶劣天气可能延迟，可通过微信公众号实时查看工程师定位^[3][6]^。
2. 检测报告获取
维修完成后记得索要《网络检测单》，上面会写明故障原因、处理方式、设备参数。这是后续维权的重要凭证^[3][8]^。
3. 遗留问题申诉
若同一故障月内重复发生3次，可拨打020-96123向广东省通信管理局申诉，要求减免当月费用（需提供维修单据照片）^[3][6]^。
