广州广电宽带用户遇到网络问题或业务需求时，最直接的解决方式就是通过官方渠道联系客服。目前，广电网络提供电话、线上、线下三类服务方式，覆盖咨询、报装、维修等全场景需求。
一、核心服务电话：96956与10099的区别
广电用户需牢记两个号码：96956和10099。其中96956是广东广电网络的省级服务热线，24小时处理宽带安装、故障报修、资费查询等业务^[1][2][7]^。而10099是全国广电5G业务专属热线，主要解答手机套餐、信号覆盖等问题^[4]^。若不确定问题类型，直接拨打96956更高效。
电话服务内容对照表
| 服务类型 | 96956 | 10099 |
|---|---|---|
| 宽带报装 | ✓ | × |
| 网络维修 | ✓ | × |
| 电视信号 | ✓ | × |
| 5G套餐 | × | ✓ |
二、电话查询的三种补充方式
当记不住客服电话时，可通过以下途径获取：
- 官网查询：访问广东广电网络官网，首页底部“联系我们”模块明确标注服务热线^[3]^；
- 微信公众号：关注“广东广电网络”或属地市公众号（如“广州广电网络”），菜单栏“服务大厅”中可查电话^[4]^；
- APP查询：打开“谷豆TV”或“U点管家”APP，点击“我的-设置-关于我们”即可显示热线^[2][4]^。
三、故障报修全流程指南
若遇到网络断连、电视无信号等情况，推荐分四步处理：
- 基础排查：检查光猫/路由器电源灯是否正常，重启设备等待3分钟^[1]^；
- 电话报修：拨打96956，按语音提示选择“故障申报”，需提供户主姓名和安装地址^[1][7]^；
- 线上补充：通过微信公众号上传故障照片，可加速维修响应^[4]^；
- 进度追踪：报修后会收到短信工单号，拨打96956输入工单号可查处理进度^[3]^。
维修人员通常48小时内上门，夜间紧急故障可要求加急处理^[2]^。
四、业务办理的多元选择
新装宽带、套餐变更等业务，可通过三种渠道办理：
- 电话直办：拨打96956转人工服务，客服直接登记需求^[3]^；
- 线上申请：在“谷豆TV”APP的“掌上营业厅”提交身份证照片和地址信息^[3][4]^；
- 线下网点：携带身份证原件到营业厅办理，广州主要网点如下：
| 区域 | 地址 | 联系电话 |
|---|---|---|
| 天河区 | 体育东路122号羊城国际商贸中心西塔2楼 | 020-87563211 |
| 越秀区 | 中山三路33号中华国际中心A座1层 | 020-83845122 |
| 海珠区 | 新港中路397号TIT创意园3号楼 | 020-34320987 |
五、高频问题解决方案
针对用户常遇问题，提供快速处理建议：
- 电话占线怎么办？：早9-11点、晚7-9点为高峰期，建议错峰拨打或使用微信公众号“在线客服”^[4]^；
- 维修延迟如何催促？：通过短信工单号致电96956，或联系属地营业厅值班经理协调^[3]^；
- 套餐资费不清楚？：发送短信“CXTC”至10099可查询当前套餐余量^[4]^。
需要特别提醒的是，广电宽带与珠江数码等地方服务商已合并，原珠江数码用户现统一使用96956热线^[7]^。若家中同时使用广电电视和宽带，建议优先通过“U点管家”APP进行一体化管理。
