近年来，消费者频繁反映中国联通存在擅自开通套餐、诱导升级、隐性扣费等问题。客服人员在电话中以“免费赠送流量”“优惠即将失效”等话术吸引用户同意办理业务，但实际未明确告知资费变化，导致消费者在不知情下被扣费。这种行为不仅损害用户权益，更可能涉及违法。
一、强行开通套餐的法律性质
根据《消费者权益保护法》第55条，经营者若存在欺诈行为，需按消费者损失金额三倍赔偿，最低赔偿500元。例如，有用户被诱导升级5G套餐后，次月账单新增20元流量费，经投诉后运营商承认“沟通误会”并退款。此类操作已构成隐瞒关键信息的欺诈行为，消费者有权主张赔偿。
运营商常见违法情形
| 行为类型 | 典型案例 | 法律后果 |
|---|---|---|
| 擅自开通增值服务 | 用户发现被扣74元/月叠加套餐，持续4年未获通知 | 退费+三倍赔偿 |
| 虚假限时优惠 | 谎称“套餐优惠将失效”，诱导升级高价套餐 | 撤销变更+赔偿差价 |
| 利用老年人信息差 | 电话指导老人发送验证码开通收费业务 | 行政处罚+精神损害赔偿 |
二、消费者维权四步法
第一步：固定证据链
立即查询联通APP或官网的套餐详情、开通记录、扣费账单并截图。若涉及电话营销，要求运营商提供通话录音（根据《电信条例》第65条，通话记录需保存5个月）。例如，有用户通过测速工具对比合同网速，证明被违规限速。
第二步：阶梯式投诉
1. 内部渠道：拨打10010明确要求“退一赔三”，记录工单号。若72小时内未解决，升级至10015投诉专线；
2. 外部施压：通过工信部12300网站提交申诉，需包含业务编码、扣费周期、诉求金额等要素，通常48小时内会收到回复。2024年数据显示，工信部处理此类投诉的解决率达89%；
3. 舆论曝光：在微博、黑猫平台发布遭遇并@中国联通，集体投诉更易引发关注。河南PCDN限速事件中，200余人联合曝光后，联通被迫统一退费。
第三步：主张法定赔偿
赔偿金额按“实际损失×3”计算，不足500元按500元赔付。例如：
被扣19元/月套餐20个月，应退380元+赔偿1140元；
被开通74元/月业务48个月，可索赔10656元。
注意：拒绝“赠送流量”“话费抵扣”等替代方案，坚持现金赔偿。
第四步：启动司法程序
若协商无果，可向法院提起民事诉讼。深圳梁先生起诉联通后，法院认定“未经同意变更套餐无效”，判决退费+三倍赔偿+书面道歉。诉讼材料包括：
电子合同（证明无本人签名）
扣费账单（证明损失金额）
投诉记录（证明运营商拒不处理）
三、维权注意事项
1. 警惕话术陷阱：客服常称“系统自动续费”“优惠需预存话费”，均为推责借口。2025年3月案例显示，用户据理力争后获赔1296元；
2. 把握时效：通信纠纷诉讼时效为3年，可追溯历史扣费。有用户成功追回4年前被扣款项；
3. 防范二次侵权：部分用户投诉后被恶意注销号码，遇此情况可向通信管理局举报。
消费者需定期核查账单，发现异常立即行动。通过系统化维权策略，既能挽回损失，也能推动运营商规范服务。正如2025年工信部报告指出：“用户主动维权是倒逼行业整改的关键力量。”
