联通强制办理套餐合法吗？该如何维权？

当营业厅工作人员以“免费升级”为由推销套餐，或是客服电话里突然告知“套餐已自动续约”，很多人的第一反应是疑惑：运营商有权单方面变更服务协议吗？这种操作到底合不合法？

一、强制办理套餐属于违法行为

根据《消费者权益保护法》第十六条，任何经营者不得强制交易。这意味着运营商未经消费者同意变更套餐、擅自添加收费项目均属违法。典型违法情形包括：谎称“老套餐停用必须换新套餐”、隐瞒关键条款诱导老年人同意升级、在用户明确拒绝后仍强制开通服务等。

运营商常用的话术套路主要有三种：

例如“您使用的2G套餐本月将停止服务”“不升级5G会导致手机无法上网”，利用信息差制造焦虑。实际上国家从未要求2G用户强制退网，套餐变更应遵循用户自愿原则。

推销时强调“每月仅多花10元”，却隐瞒合约期从1年变为3年、违约金高达数百元等关键信息。这类行为已构成《民法典》规定的欺诈性缔约。

有用户反映仅回复客服“好的”，就被开通每月30元的视频会员服务。这种未经二次确认的操作违反《电信条例》第三十四条关于电信业务变更需经用户确认的规定。

二、四步取证实现精准维权

（一）基础证据收集

立即登录联通手机营业厅APP，依次保存以下材料：

（二）强化证据链

致电10015（联通投诉专线）时开启通话录音，关键要确认两点：“我是否在XX时间同意办理该业务？”“办理时是否告知过违约条款？”若客服回避问题或无法提供办理凭证，这段录音将成为重要证据。

三、阶梯式投诉策略

拨打10010要求“取消未经同意的业务并退费”，记录客服工号及回复内容。若48小时内未解决，立即升级至10015投诉，明确表示将向工信部申诉。

通过工信部12300网站提交投诉时，需包含：

1. 业务名称与开通时间
2. 具体侵权事实
3. 诉求（退费金额+赔偿要求）
4. 证据清单及编号

2024年数据显示，工信部介入后的问题解决率达92%，平均处理周期为5个工作日。

当涉及金额超过5000元或集体侵权时，可向法院提起民事诉讼。北京互联网法院2024年审理的某集体诉讼案中，73名用户因被强制开通5G套餐，最终获三倍赔偿。

四、特殊群体保护机制

针对老年人群体，2023年实施的《电信服务适老化改造指南》明确规定：
1. 65岁以上用户办理套餐变更需子女视频确认
2. 合约期不得超过12个月
3. 每月提供账单纸质版

若发现家中老人被诱导办理高价套餐，除正常维权流程外，还可要求运营商依据《指南》进行三倍赔偿。

深圳王女士2024年8月发现父亲手机被开通299元/月的“健康管理套餐”。经查证，业务员上门检修宽带时私自操作手机办理。通过提交监控录像、手机操作日志等证据，联通最终退还18个月费用合计5382元，并额外赔偿2000元。