宽带服务已成为现代家庭不可或缺的基础设施，广电网络作为主要运营商之一，其维修服务质量直接影响用户体验。用户遇到网络故障时，如何系统化确认服务质量，避免反复报修或问题遗漏，需要掌握具体的方法与标准。
一、前期沟通：明确服务承诺
拨打广电客服电话报修时，应主动要求客服人员记录以下关键信息：故障现象描述、预计上门时间窗口、维修人员联系方式。例如，若网络频繁断线，需明确断线频次与具体时段；若网速不达标，需提供当前测速结果与签约带宽数值对比。客服系统生成的工单编号应通过短信发送至用户手机，作为后续服务追溯依据。
1.1 服务时效确认
根据《电信服务规范》，城镇地区宽带修复时限为24小时。用户可要求客服明确标注工单紧急程度，若遇工作日晚8点后报修，需确认次日具体服务时段。对于农村或偏远区域，应提前了解当地维修周期惯例。
1.2 费用说明记录
明确告知客服是否存在私接设备、线路改造等情况，要求预先确认可能产生的费用类型。根据工信部规定，运营商原因导致的故障不得收取任何费用，用户需录音保留费用承诺证据。
| 故障类型 | 责任判定 | 费用说明 |
|---|---|---|
| 光猫损坏 | 运营商设备 | 免费更换 |
| 室内网线老化 | 用户责任 | 收取材料费 |
| 分光器故障 | 线路问题 | 全免维修 |
二、维修过程质量把控
维修人员到达后，用户应全程观察作业流程，重点关注四个核心环节：
2.1 身份核验与防护
要求出示带有照片的工牌，核对工单编号与报修信息一致性。规范服务应包含鞋套穿戴、工具包防尘垫使用等细节，入户作业不得随意触碰与维修无关的私人物品。
2.2 故障诊断逻辑
专业维修应遵循「光信号-设备状态-线路质量-终端设置」的排查顺序。使用光功率计检测光纤衰减值（正常范围：-8dBm至-25dBm），用网线测试仪检查八芯连通性，通过PON状态指令查询光猫注册情况。
2.3 设备更换规范
更换光猫或机顶盒时，需当面进行SN码系统录入，旧设备条码应与工单记录一致。新设备通电后观察指示灯状态：光纤G灯常亮表示光路正常，网络E灯闪烁代表数据交互。
三、服务结果验证体系
维修完成后，用户需进行多维度测试验证，建议采用「三级测试法」：
3.1 基础连通测试
使用运营商提供的测速网站（如speedtest.gdwl.cn），确保测试设备通过网线直连光猫。连续三次测速取平均值，波动范围不超过签约带宽的±10%。例如100M宽带实测应稳定在90-110Mbps区间。
3.2 压力负载测试
同时开启4K视频流、大型文件下载、在线游戏等多业务场景，观察路由器的CPU负载情况。使用ping命令监测网络延迟，电信级设备应保证丢包率≤0.1%，延迟≤30ms。
3.3 长效稳定性监测
安装网络监控软件（如Wireshark），连续记录72小时网络状态。重点关注每日用网高峰时段（20:00-22:00）的TCP重传率，正常值应低于2%。若发现周期性断流，需排查OLT设备负载或小区分光比配置问题。
四、服务闭环管理
维修完成48小时内，用户应主动致电客服进行服务回访，重点确认以下内容：工单是否标注完全解决、设备更换记录是否上传系统、质保期起算时间。若涉及线路改造，要求提供改造前后的光衰测试对比数据。
对于复杂故障，可要求片区技术主管提供书面分析报告。保留维修单据至少六个月，期间若出现关联性故障，可依据《消费者权益保护法》主张延长质保服务。
