最近几年，关于中国联通套餐推销的投诉屡见不鲜。不少消费者反映，接到自称“联通客服”的电话，对方以“免费升级”“回馈老用户”等名义推荐新套餐，事后却发现套餐存在隐形收费、自动续费等问题。这类行为是否合法？消费者又该如何保护自己的权益？
一、套餐推销的合法性边界
根据《消费者权益保护法》第20条，经营者应向消费者提供真实、全面的商品或服务信息。联通作为国有企业，其推销行为理论上应符合法律规定，但实际操作中存在三大争议点：
1. 信息告知不完整多数投诉案例显示，推销人员往往强调“流量翻倍”“月费减半”等优惠，却刻意回避关键限制条件。例如某用户被推荐“每月39元享100GB流量”，签约后才发现“前3个月19元，第4个月起恢复原价69元”，而这一条款仅在电子协议中以小字标注。
2. 合约期限不透明2022年北京市消协数据显示，32%的电信投诉涉及“套餐到期后自动续约”。部分推销员口头承诺“随时可取消”，但实际合约中包含“最低使用24个月，提前解约需支付违约金”的条款。
3. 办理流程存漏洞有消费者反映，仅通过电话沟通就完成套餐变更，运营商以“电话录音作为电子签名”为由拒绝退订。这涉嫌违反《电子签名法》第13条关于可靠电子签名的认定标准。
| 合法行为 | 争议行为 |
|---|---|
| 明确告知套餐有效期、资费标准 | 用“免费体验”诱导开通付费套餐 |
| 提供纸质/电子版完整协议 | 仅通过电话办理且不发送协议 |
二、消费者维权的四大突破口
（一）固定证据链
接到推销电话时，可要求对方通过官方渠道发送文字说明。若已产生纠纷，需保存通话录音、短信记录、账单详情等证据。2023年广州法院判决的典型案例中，消费者因留存了“前六个月半价”的短信记录，成功追回多扣费用。
（二）善用申诉机制
工信部申诉网站数据显示，2022年针对运营商的投诉处理成功率达78%。消费者可登录“电信用户申诉受理中心”官网提交材料，按照规定流程：
1. 先向联通客服投诉并记录工单号
2. 15日内未解决或对结果不满
3. 上传完整证据链发起申诉
（三）集体诉讼可行性
当同一套餐涉及大量用户时，可依据《民事诉讼法》第54条提起集体诉讼。2021年浙江省200余名用户联合起诉某运营商“0元购机”套餐欺诈，最终获得人均800元赔偿。
（四）行政监管新动向
2023年6月起实施的《电信服务规范》明确规定：
套餐变更需二次确认
合约到期前15日需提醒用户
资费明细必须包含税率说明
三、企业责任与行业反思
联通作为主导运营商，2022年财报显示其套餐业务收入占比达43%。在业绩压力下，部分基层员工采用“话术营销”完成KPI考核。要真正解决问题，需建立：
1. 销售过程全程录像制度
2. 套餐收益与客服绩效脱钩机制
3. 设立第三方协议验证平台
消费者在享受通信便利的也要提高警惕。遇到“限时优惠”“专属福利”等推销话术时，牢记三个原则：要书面协议、查官方渠道、留证据痕迹。只有法律规范、企业自律、用户警觉三者结合，才能构建健康的电信消费环境。
