最近几年，关于通信运营商擅自开通套餐的投诉屡见不鲜。许多用户反映，在未收到任何通知的情况下，手机账单突然多出几十元甚至上百元的费用，仔细一查才发现是“被开通”了某项增值服务。中国联通作为三大运营商之一，这类问题也频繁出现在社交平台和消费者维权群中。
一、擅自开套餐的常见套路
根据消费者投诉案例，联通擅自开通套餐的操作往往有迹可循。最常见的是通过电话营销诱导用户说出“好的”“可以”等模糊回应，随后直接开通服务。例如，某用户在接听“赠送流量”的推销电话时，因随口答应“行吧”，第二天便收到套餐生效短信。
更隐蔽的操作还有：- 在用户办理其他业务时，默认勾选增值服务
- 利用系统漏洞自动续订过期套餐
- 通过“免费体验”名义开通，到期后未作提醒直接扣费
| 套路类型 | 占比 | 追回难度 |
|---|---|---|
| 电话诱导开通 | 43% | 中等 |
| 业务捆绑开通 | 32% | 困难 |
二、投诉维权遭遇的三大难关
1. 客服系统的“踢皮球”战术
多数用户第一次投诉时会拨打10010客服热线，但常遇到“需要上报处理”“48小时内回复”等标准话术。有消费者反映，连续三天拨打客服电话，每次都要重复说明情况，最终得到的回复却是“系统显示您自愿开通”。
2. 举证责任倒置
运营商往往要求用户提供“未同意开通”的证据，这对普通消费者来说几乎不可能完成。某地法院公布的案例显示，用户因无法提供三个月前的通话录音，最终败诉。
3. 赔偿机制缺失
即便同意退费，运营商通常只退还最近一个月的费用。对于已扣费数月的套餐，用户需要自行计算并提供扣费记录，流程极其繁琐。
三、为什么会出现投诉无门？
从行业内部来看，部分营业厅存在业绩考核压力，个别员工通过违规操作完成指标。某联通离职员工透露，公司系统存在“沉默开通”功能——只要用户未明确拒绝，系统会自动记录为“同意开通”。
更深层的原因在于：- 运营商同时扮演“运动员”和“裁判员”角色
- 通信服务协议中存在大量免责条款
- 小额扣费维权成本高于实际损失
四、消费者该如何应对？
首先建议每月通过官方APP查询套餐明细，发现异常扣费立即截图保存。拨打客服电话时要求提供工号，并明确告知将向工信部投诉。实际操作中，通过“工信部12300网站”提交申诉的成功率可达70%以上。
如果涉及金额较大，可向当地通信管理局递交书面投诉，或通过“人民法院在线服务”发起小额诉讼。值得注意的是，2023年已有多个胜诉案例，法院判决运营商双倍返还扣费金额。
在技术防范层面，建议关闭手机支付功能的免密支付权限，定期检查第三方代扣协议。部分用户通过在手机设置中关闭“增值业务”功能，有效避免了套餐被擅自开通。
五、行业规范亟待完善
2022年工信部发布的《关于规范电信服务协议有关事项的通知》明确要求，未经用户明示同意不得开通收费业务。但实际执行中仍存在监管盲区。专家建议建立全国统一的通信消费投诉平台，实行“举证责任倒置”原则，由运营商自证开通流程合规。
对于屡次违规的运营商，应当建立黑名单制度和阶梯式处罚机制。北京市消费者协会近期提出的“套餐开通二次确认”方案值得推广，即所有收费业务需通过短信验证码或人脸识别进行最终确认。
消费者在维护自身权益时，既要保持理性沟通，也要善于运用法律武器。随着民法典的深入实施和消费者保护意识的提高，相信运营商擅自开通套餐的现象终将得到遏制。
