近年来，关于中国联通擅自更改用户套餐并强制收费的投诉屡见不鲜。这类行为是否合法，用户如何维护自身权益，成为社会关注焦点。本文将从法律依据、典型案例和维权路径三个方面展开分析。
一、强制改套餐的法律边界
根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或服务的权利。运营商未经用户明确同意擅自更改套餐，属于典型的侵权行为。即使通过电话推销，若未完整告知套餐变更细节，或利用话术诱导用户同意，仍可能构成违规。
合法改套餐需满足三个条件：
1. 用户真实意愿确认需通过书面签字、短信验证等可追溯方式确认，仅电话口头同意不符合法定要求。
2. 套餐内容公平合理新套餐不得包含隐藏收费项目，且资费标准需与原套餐具有可比性。例如某用户129元套餐实际流量反而少于原19元套餐，这种变更显失公平。
3. 关键信息完整披露必须明确告知合约期限、违约金标准、套餐变更影响等信息。安装人员以“很少违约金”模糊表述，致使用户误签三年合约的情况，已涉嫌欺诈。
二、典型违规操作模式
（一）线下场景的强制消费
2025年3月，消费者在激活联通大王卡时，遭遇工作人员强制要求充值100元。尽管官网明确标注“免费申请”，但线下以“公司规定”为由胁迫缴费，属于典型的强制交易行为。
（二）捆绑销售陷阱
2023年多起投诉显示，联通以“免费宽带”为饵，在用户不知情情况下绑定高消费套餐。安装过程中刻意回避三年合约期、高额违约金等关键条款，待用户发现时已难以解约。
| 违规行为 | 法律依据 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 擅自绑定自动扣费 | 《电子支付指引》第十一条 | 用户超额流量被自动扣费且无验证 |
| 隐瞒合约期限 | 《民法典》第四百九十六条 | 宽带安装隐瞒三年使用期 |
三、用户维权实操指南
第一步：固定证据
保存通话录音、业务受理单、扣费短信等原始凭证。特别注意电子协议签署时的页面截图，这些将成为投诉关键证据。
第二步：多渠道投诉
1. 联通客服（10010）：首次交涉需记录工号及回复内容
2. 工信部（12300官网）：7个工作日内必须受理
3. 消费者协会（12315）：针对欺诈行为可要求三倍赔偿
第三步：司法救济
对于500元以上的争议金额，可向属地法院提起民事诉讼。2024年武汉某用户通过诉讼成功免除千元违约金，法院认定“格式条款未尽提示义务无效”。
当前通信服务纠纷中，用户需警惕“免费升级”“赠送礼品”等营销话术，办理业务时坚持“三不原则”：不轻信口头承诺、不签署空白协议、不点击不明链接。只有提升法律意识，才能有效遏制运营商违规行为蔓延。
