如果您是个旧广电宽带的用户，遇到网络问题时，掌握正确的客服渠道和排障方法能帮您快速解决问题。本文将详细介绍广电宽带的服务热线、常见故障处理流程以及实用维修技巧。
一、个旧广电宽带服务热线
广电网络在云南省实行全省统一客服热线，个旧用户可直接拨打96371获得7×24小时服务^[1]^。该热线支持电视和宽带业务咨询、故障申报、服务投诉等全流程服务，通话高峰期可能出现等待排队情况，建议错峰拨打（如工作日上午9-11点）^[1]^。
若遇192号段（广电5G业务）相关咨询，可拨打全国统一服务热线10099^[3]^。对于需要现场服务的复杂故障，工作人员接单后会在48小时内与您联系确认上门时间^[5]^。
二、网络故障自助排查
1. 基础检查四步法
遇到网络异常时，建议按以下顺序排查：
- 查设备指示灯：光猫电源灯常亮、注册灯绿色为正常，红灯需联系维修^[2]^
- 重启设备：同时关闭光猫和路由器电源，等待3分钟后先开光猫，待指示灯稳定后再开路由器^[7]^
- 线路检查：确认光纤线/网线无弯折，水晶头插接到位，接头氧化需用酒精擦拭^[2]^
- 测速验证：用电脑有线连接测速，排除无线信号干扰，测速网站推荐speedtest.cn^[2]^
2. 常见故障对照表
| 故障现象 | 解决方法 |
|---|---|
| 网页加载慢/视频卡顿 | ①关闭后台下载 ②更换DNS为114.114.114.114 ③检查路由器散热^[7]^ |
| WiFi信号弱 | ①调整路由器位置（离地1米） ②避免微波炉等干扰源 ③切换2.4G/5G频段^[2]^ |
| 完全断网 | ①检查光猫是否欠费 ②查看分光箱（楼道弱电井）是否断电 ③确认片区是否停电^[6]^ |
三、正式报修流程
1. 电话报修
拨打96371后：①按语音提示选择宽带业务 ②报装机人姓名/身份证后四位 ③描述故障现象（如：每晚8点频繁掉线） ④记录客服提供的工单编号^[1][5]^。
2. 线上报修
通过「广电慧家」APP操作：①首页点击故障报修 ②拍摄光猫指示灯状态 ③勾选故障类型（网速慢/断网等） ④填写详细地址（精确到门牌号）^[2][3]^。系统会自动推送维修进度通知，维修完成后需在APP确认服务结果^[5]^。
3. 维修注意事项
- 保留故障证据：卡顿时段录屏、测速截图、错误代码拍照^[5]^
- 准备身份证明：维修人员上门需核对户主身份证原件^[8]^
- 确认服务工单：维修完成后索要维修回执单，包含故障原因和处理方法^[4]^
四、投诉与维权
若出现维修超时、服务态度等问题，可通过以下渠道反馈：
- 升级投诉：拨打96371按9号键转投诉专线，需提供工单编号和投诉事由^[5]^
- 线上申诉：登录云南省通信管理局官网填写申诉表单，一般5个工作日内答复^[5]^
- 营业厅处理：携带维修回执单到个旧市人民路广电营业厅（工作日9:00-17:00）现场督办^[3]^
建议用户在故障期间使用手机热点应急，广电网络针对维修超时用户提供流量补偿（每月最高10GB），具体可咨询客服^[5]^。日常维护可定期清理光猫灰尘、避免设备暴晒，雨季注意防潮，这些措施能有效降低故障发生率^[2][7]^。
