遇到广电宽带网络故障或业务办理需求时，直接拨打官方客服电话是最快捷的解决方式。目前全国统一的广电宽带客服热线为10099^[1][2][7]^，该号码提供24小时人工服务，覆盖宽带报障、套餐咨询、账单查询等全场景服务。若涉及电视信号问题或区域性业务，可拨打96856（电视专线）或属地专属号码（如广东地区96956）^[1][6][8]^。
一、官方客服电话汇总
根据业务类型和地域差异，广电客服系统提供以下联系方式：
1. 全国通用热线：10099（宽带/手机业务）^[2][7]^
2. 电视业务专线：96856（信号故障、内容投诉）^[1][7]^
3. 广东地区专线：96956（安装、报修、资费咨询）^[6][8]^
4. 促销活动专线：96311（套餐升级、优惠办理）^[1]^
紧急服务对照表
| 问题类型 | 联系电话 |
|---|---|
| 夜间断网 | 10099 |
| 电视无信号 | 96856 |
| 套餐争议 | 96311 |
二、解决问题的四步流程
第一步：基础排查
拨打客服电话前，先检查光猫、路由器的指示灯状态。若光猫的LOS灯亮红灯，可能是光纤线路故障，需立即报修^[3]^。工作日晚间8-10点网速下降属于用网高峰，可错峰测试^[3]^。
第二步：精准沟通
接通10099后按语音提示选择「宽带业务」，向客服提供：
• 宽带账号（合同编号）
• 故障现象（如错误代码678）
• 故障发生时间段^[2][4]^
第三步：跟进处理
常规故障会在24小时内响应，工作人员可能通过电话指导或上门维修。如遇线路问题，维修人员将携带OTDR设备检测光衰值，正常范围应在-8dBm至-25dBm之间^[4][7]^。
第四步：维权保障
若48小时未解决且非不可抗力因素，可通过「中国广电APP」提交工信部申诉，或拨打12315消费者热线^[3][7]^。建议全程录音并保存测速截图作为证据^[3]^。
三、多渠道服务方式
除电话服务外，广电提供多种线上渠道：
• 微信小程序：搜索「中国广电营业厅」提交工单^[2][7]^
• 官网在线客服：工作日9:00-21:00实时响应^[6]^
• 属地营业厅：携带身份证和设备检测报告现场办理^[8]^
四、特别注意事项
1. 拨打10099时避开月初1-5号话务高峰，建议选择上午10点前致电^[2]^
2. 维修人员上门需查验身份证与宽带合同，请提前准备^[4]^
3. 疫情期间享受欠费不停机政策，但复机需补缴费用^[2]^
