广电宽带故障无人修，究竟是怎样的原因？

2025年春天，家住江川的刘先生发现家中广电宽带断网，拨打96266热线报修后整整三天无人上门。这不是个例，全国多地用户都遇到类似情况——报修工单就像石沉大海，维修人员迟迟不露面。这背后折射出的，是广电宽带服务体系存在的系统性漏洞。

一、服务流程卡在哪儿？

在河南某县，维修工单至今仍靠纸质表格登记^[1][7]^。这种原始操作导致两个问题：一是紧急工单容易被压在文件堆里，二是维修员可能优先处理熟人托关系的「加塞单」。更严重的是客服与维修部门信息不通，用户催单十次，得到的回复永远是「已转交技术部门」^[1]^。

某些地区的智能派单系统形同虚设。系统显示「已派单」，实际维修员根本没收到通知。有维修员透露，他们的接单手机常因欠费停机，公司却没有话费补贴机制^[7]^。这种管理脱节直接导致用户陷入「报修-等待-再报修」的死循环。

表1：城乡维修响应时间对比（2025年抽样数据）

二、维修队为何总缺人？

某地维修站挂着「20人编制」的牌子，实际在岗的只有8人^[2]^。站长苦笑着说：「能干活的都跳槽去三大运营商了，我们这月薪比人家少2000块。」更荒诞的是，考核制度逼着维修员优先处理新装宽带，老用户故障维修不算绩效^[1]^。

设备老化加剧了人手紧张。部分区域还在用2018年的光猫设备，维修车后备箱里常年缺货。有用户反映，维修员上门检查后说「要等公司采购配件」，结果一等就是半个月^[5]^。这种「巧妇难为无米之炊」的困境，在老旧小区尤为突出。

三、维权要讲究策略

当维修延误超过72小时，保留这些证据最关键：通话录音、工单截图、断网期间外卖订单（证明实际损失）^[2][7]^。湖南有位较真用户，把每天断网时段做成Excel表格，最终通过通信管理局调解获得600元赔偿^[7]^。

现场沟通时，记得拍下光猫指示灯状态。有用户曾遭遇「踢皮球」，客服咬定是路由器问题，直到出示光猫红灯照片才派工维修^[8]^。若遇推诿，可当场要求填写《服务承诺书》，白纸黑字写明处理时限^[2]^。

四、根本问题在哪儿？

对比三大运营商，广电宽带存在先天缺陷。其维修体系脱胎于有线电视服务，面对宽带故障显得力不从心^[7]^。某些分公司的维修车既要修电视又要修宽带，经常出现「维修员在半路被叫去抢修电视线路」的窘况^[2]^。

更深层的原因是考核指标失衡。2025年广电某省公司工作报告显示，新用户发展指标占比60%，而用户满意度只占5%^[1]^。这种「重拓展轻维护」的导向，直接导致维修资源投入不足。

要打破困局，除了增加维修人手，更需建立全国统一的工单追踪系统。参考电力公司的做法，用户扫码就能实时查看维修员位置、预计到达时间^[7]^。同时应当设立维修物资应急储备金，避免「人等配件」的尴尬^[5]^。