广电宽带曾庆军：如何提升用户体验，多久能见成效？

当前，宽带市场竞争激烈，用户体验成为决定企业生存的关键。广电宽带作为传统运营商代表，近年来在曾庆军的推动下，正经历从"管道提供商"到"服务运营商"的转型。这位深耕通信行业二十年的老将直言："用户打开网页多等1秒钟，就可能永远流失。"

一、网络质量：看不见的战场

在江苏某小区，广电工程师正在更换最后500米光缆。这个投资120万元的改造项目，让该区域下载速度从35Mbps提升至300Mbps。曾庆军把这种改造称为"毛细血管疏通工程"，要求三年内完成全国80%老旧小区网络升级。

1. 技术层面：部署10G PON设备，推进全光接入，预计2024年底覆盖2000万用户
2. 维护机制：建立7×24小时智能监测系统，故障响应时间缩短至15分钟内
3. 资源调配：开发动态带宽分配算法，高峰时段网速波动率控制在5%以下

二、服务响应：从接电话到解决问题

客服中心的数据显示，67%的投诉集中在问题解决效率。曾庆军推行"首问负责制"，要求客服人员必须具备基础排障能力。"以前用户报修要转接3个部门，现在1个电话全搞定。"广州分公司的李经理举例，某用户WiFi信号弱的问题，通过视频指导调整路由器位置，20分钟就解决了。

服务升级三板斧：

人员培训：每月8小时实操训练，客服持证上岗率需达100%
流程再造：建立电子工单系统，维修派单时间压缩至90秒
用户参与：开发"测速达人"APP，鼓励用户自主检测网络质量

三、资费套餐：要实惠更要透明

"流量就像自来水，既要保证供应，也要让用户清楚用量。"曾庆军主导推出的"宽带+电视+手机"融合套餐，价格直降30%，但用户最买账的是费用明细查询功能。在套餐设计后台，工程师设置了11个用户画像模型，确保不同群体都能找到合适选择。

1. 灵活变更：支持按日计费，旅游用户可随时暂停服务
2. 增值服务：免费赠送网络安全防护、云存储等附加功能
3. 透明消费：资费构成可视化，连1元短信费都可追溯来源

四、成效预测：看得见的改变

从试点区域数据看，网络投诉量已下降42%，用户续费率提升18个百分点。曾庆军预估，全国范围内的用户体验提升将在12-18个月全面显现。但他也提醒："这不是百米冲刺，而是持续改进的马拉松。"

在5G和千兆宽带融合发展的关键期，广电宽带这场自我革新，既关乎企业存亡，更影响着亿万家庭的上网体验。当用户开始自发推荐宽带服务时，或许就是改革成功的真正标志。