每到月底交话费时，人们总会担心宽带出问题，这时候电话客服就成了救命稻草。徐舍广电宽带的客服热线到底靠不靠谱？今天咱们就掰开揉碎了聊聊。
一、电话能不能打通？
先说说最基本的接通率。有用户反映高峰期要打十几次才能接通人工服务，不过最近半年这种情况少多了^[7]^。现在他们搞了个“一键预约”功能，在微信公众号上填个表单，工程师当天就会回电确认时间，比过去排队快不少^[5]^。24小时热线倒是实打实的，凌晨两点报修还真有人接，这点确实比某些半夜关机的运营商强。
接电话的都是什么人？
接线的分三种：智能语音、普通客服和技术专员。查话费、改套餐这类简单操作，机器人就能搞定。但要是遇到“宽带突然断网”这种急事，得熬过两分钟语音导航才能转人工。有用户吐槽，去年续费纠纷时客服总说“已上报”，等了五天都没下文，气得直接投诉到消协^[7]^。不过今年他们搞了服务升级，重要问题必须48小时内给答复。
高峰时段实测数据：| 时间段 | 平均等待时长 | 接通率 |
|---|---|---|
| 工作日9:00-11:00 | 3分12秒 | 78% |
| 周末20:00-22:00 | 6分45秒 | 62% |
二、客服是真懂行还是背话术？
遇到过最奇葩的案例，有个用户想把宽带从卧室移到客厅，客服硬是听不懂“改线”，全程都在推销两块钱一米的明线^[2]^。这种鸡同鸭讲的情况现在少多了，新员工上岗前要培训三个月，还得通过设备实操考试。不过要注意，涉及合作商的业务（比如某些优惠套餐）他们可能搞不定，得转接专门对接人员^[8]^。
今年开始推行“首问负责制”，谁接的电话谁跟到底。有用户报修网速慢，客服远程指导重启光猫无效后，直接派工程师带着测速仪上门，发现是楼道分光器老化，当天就给换了新设备^[5]^。这种处理效率在以前根本不敢想，去年还有用户因为合作商扯皮，断网三天才恢复^[8]^。
三、套餐藏着哪些猫腻？
他们主推的500M套餐看着便宜，30块一个月，但得签两年合约^[5]^。有个大学生办了校园套餐，第二年续费时才发现套餐流量缩水20%，价格还涨了10块，客服却说“活动已结束”^[7]^。现在官网把注意事项用红字标出来了，比如绑定有线电视的套餐中途不能退，这点算进步。
最坑的是设备兼容问题。老用户升级光纤时，有些2019年前的机顶盒直接报废，客服这时候就会拼命推销新套餐^[1]^。不过也有良心操作，近期续费的用户都免费换了千兆光猫，还送三个月云存储会员^[5]^。
四、吵过架的客户怎么处理？
他们现在学聪明了，遇到投诉直接拉技术主管来对接。有用户因为流量超额135块大吵大闹，后来发现是手机自动更新吃流量，客服主管自掏腰包补了50块话费^[7]^。但对于原则问题绝不退让，比如有个用户想不交违约金就解约，客服直接拿出合同条款截图，最后用户乖乖交了钱^[6]^。
徐舍广电客服这两年在进步，但离完美还差得远。要是你怕被套路，记住三件事：办套餐时录音、保留纸质协议、每月5号查话费明细。碰上扯皮的事，直接找值班经理比普通客服管用。
