江苏广电宽带的客服电话是96296，这个号码在全省范围内通用，无论是南京、常州还是扬州等地的用户，遇到网络问题或需要办理业务都可以拨打这个电话^[1][3][5]^。作为江苏省有线电视网络的主要运营商，江苏广电通过这个热线提供全年无休的服务，覆盖宽带安装、故障维修、套餐变更等各类需求。
一、服务时间与覆盖范围
96296热线实行24小时人工值班制，凌晨时段依然有工程师待命处理紧急断网等突发情况^[1][7]^。根据用户所在区域，拨打热线后可通过分机号快速转接属地化服务：例如宽带业务按1、数字电视业务按2，仪征、江都等特定区域还有专属通道^[1][3]^。这种分级响应机制能更精准地匹配用户需求，常州用户的问题不会转给南京的客服处理。
服务响应速度对比
| 服务类型 | 响应时间 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 普通故障 | 30分钟内回电 | 24小时内上门 |
| 紧急断网 | 10分钟响应 | 4小时修复承诺 |
| 业务办理 | 即时确认 | 48小时生效 |
（数据来源于全省服务标准公示）^[1][4]^
二、服务内容解析
96296不仅是个报修电话，更是个综合性服务平台。用户可以通过它完成从套餐升级到设备调试的全流程操作：
- 宽带业务：新装申请、网速测试、路由器配置指导^[3][7]^
- 增值服务：免费WiFi检测、智能组网方案设计^[4]^
- 投诉建议：收费争议处理、服务态度反馈^[2][6]^
特别需要注意的是，2025年升级后的服务系统中增加了远程诊断功能。客服人员可通过系统实时查看用户光猫信号强度，准确率比传统电话沟通提升60%以上^[7]^。
三、服务质量评价
根据广电总局2025年发布的行业报告，江苏广电96296热线在省级运营商中排名前三。用户满意度调查显示：
- 90%的报修工单能在承诺时间内完成
- 85%的咨询问题可通过电话直接解决
- 重复投诉率低于行业平均水平2.3个百分点^[2][6]^
不过也有用户反映，在业务高峰期（如晚上8-10点）会出现通话等待时间超过5分钟的情况。对此江苏广电已增加节假日值班坐席，并在微信公众号开通智能客服分流咨询压力^[5][8]^。
四、典型服务案例
南京某小区用户曾遭遇机顶盒频繁自动升级影响使用的问题。通过96296投诉后，技术人员次日携带新设备上门更换，并补偿了故障期间的套餐费用^[2]^。这类案例的处理流程已形成标准化模板：接诉-核实-处理-回访四步闭环，确保每个环节可追溯^[6]^。
对于服务质量有更高要求的用户，可选择预约工程师上门服务。2025年起，所有社区工程师均配备服务评价器，用户现场扫码即可对服务进行打分，该数据直接关联工程师的绩效考核^[4]^。
