作为云南省内重要的综合信息服务商，云南广电宽带电视通过建立多维度客户服务体系，为用户提供从业务办理到故障处理的全程支持。其客服体系包含基础服务、专项保障和增值服务三大板块，形成覆盖售前、售中、售后的完整服务链条。
一、基础服务支撑
基础服务主要解决用户日常使用中的常规需求。客服热线96123提供7×24小时全天候服务，支持宽带报装、套餐变更、费用查询等基础业务办理^[1][8]^。通过微信公众号可实现自助缴费、套餐查询、电子发票下载等功能，系统自动推送账单到期提醒，避免用户因欠费停机^[5][8]^。
1.1 业务办理流程
新用户办理需携带身份证原件，可选择三种方式：
营业厅办理：全省设立87个实体网点，配备业务体验区，用户可现场测试网速和电视画质^[6][8]^。线上办理：官网和APP提供电子签约服务，上午申请的订单当天可完成装机^[5][8]^。电话办理：客服人员远程指导资料提交，适合行动不便的老年用户^[7]^。1.2 基础信息查询
用户可通过以下渠道获取服务信息：
| 查询内容 | 查询方式 | 响应时间 |
|---|---|---|
| 套餐余量 | 短信发送CX至10659877 | 即时 |
| 维修进度 | 微信公众号输入工单号 | 5分钟更新 |
| 资费标准 | 官网资费公示专区 | 实时 |
二、故障处理体系
针对网络和电视使用问题，建立三级响应机制。日常故障平均处理时长控制在4小时内，重大故障启动应急保障预案^[3][5]^。
2.1 自助排障指导
客服人员通过视频通话指导用户排查常见问题：
网络中断：检查光猫电源灯状态，重启设备间隔需超过2分钟^[5]^。电视卡顿：核实是否为高峰期（19:00-21:00），建议切换视频源^[1]^。遥控失灵：指导电池更换和红外信号测试，必要时提供备用遥控器^[4]^。2.2 现场维修服务
维修团队实行网格化管理：
城区响应：承诺2小时到达现场，携带4类常用备件（光纤接头、网线、遥控器、电源适配器）^[5]^。乡镇覆盖：设立46个乡镇服务站，复杂故障48小时内解决^[1][6]^。特殊保障：针对医院、学校等机构提供双路由备份，确保关键服务不间断^[3]^。三、专项服务计划
2025年启动"广电+"惠民工程，推出三项特色服务^[6]^：
银龄服务：为65岁以上用户配备专属客服经理，提供语音播报账单、上门现金收费等人性化服务^[7]^。教育专线：学生家庭可免费使用在线教育平台，包含本地名校课程资源^[8]^。文旅套餐：订购电视业务赠送景区年票，实现"看电视送旅游"的跨界服务^[6]^。云南广电通过构建标准化的服务流程（首问负责制^[4]^）、完善的技术支持体系（远程诊断系统^[5]^）和差异化的增值服务（惠民直通车^[6]^），形成独具特色的客户服务模式。其服务网络已覆盖全省89%的行政区域，用户满意度连续三年保持在92%以上^[1][7]^。
