最近一段时间，西昌市不少广电宽带用户都在反映同一个问题：网络故障频发，维修效率低下，客服沟通不畅。家住城东的李先生提到，他家宽带已经断断续续故障半个月，每次打电话报修，客服都回复“正在处理”，却始终没人上门检修。类似的情况在多个小区都有发生，社交媒体上甚至出现了“西昌广电宽带维权群”，群成员已超过300人。
一、问题现状：投诉量激增，用户耐心耗尽
根据不完全统计，2023年第三季度西昌广电宽带相关投诉量同比上涨240%。主要问题集中在三个方面：
| 问题类型 | 具体表现 | 典型案例 |
|---|---|---|
| 网络稳定性差 | 单日断网超过5次，高峰期网速骤降 | 航天路小区连续3天凌晨断网 |
| 维修响应慢 | 报修后超72小时无人处理 | 长安街道用户7天未恢复网络 |
| 费用争议多 | 故障期间仍收取全额费用 | 某商户因断网影响经营仍被扣费 |
1.1 基础设施老化严重
西昌广电宽带使用的同轴电缆网络架构已运行超过15年，设备老化导致信号衰减严重。在雨季，潮湿天气引发的线路故障尤为突出。有维修人员私下透露，部分片区的光端机还是2010年前的老型号，根本带不动现在的高带宽需求。
1.2 服务队伍严重不足
目前全市仅有23名在岗维修人员，平均每人要负责超过2000户家庭。遇到突发故障时，常常出现“上午报修、深夜处理”的情况。城西某社区工作人员表示，他们片区的维修师傅已经连续两周每天工作14小时。
二、问题根源：多重因素交织
经过实地调查发现，广电宽带的问题并非单纯的技术故障，而是多重管理问题的集中爆发：
资金投入不足：2021年广电网络整合后，西昌分公司的设备更新预算被压缩60%，原本计划的FTTH光纤改造工程至今只完成30%。
人员流失严重：近三年有41%的技术骨干跳槽到电信运营商，新招聘的员工普遍缺乏实操经验。有用户反映，曾遇到维修人员现场调试设备时需要视频连线请教上级。
考核机制僵化：现行绩效考核只关注新装用户数量，对故障响应速度、维修质量等关键指标缺乏有效监督。部分客服为完成通话量指标，出现“接电话就挂断”的荒唐操作。
三、解决进展与用户对策
面对持续发酵的投诉，西昌广电于10月8日发布公告，承诺在三个月内完成以下改进：
1. 临时增派20名外包维修人员
2. 开通24小时故障申报专线（0834-XXXXXXX）
3. 对受影响用户按故障天数补偿网络使用时长
用户应急方案
建议受影响用户采取以下措施：
每次断网时用手机拍摄路由器指示灯状态
通过市长热线12345多渠道反映问题
必要时可申请携号转网保留原有电话号码
四、未来建议与期待
要从根本上解决问题，需要多方共同努力：
1. 广电公司应加快光纤改造进度，争取在2024年6月前完成全市网络升级
2. 建立用户代表监督机制，每月公开故障处理数据
3. 通信管理局应将宽带服务质量纳入企业信用评级
家住月城广场的王女士说：“我们不求立即达到5G速度，只希望网络能稳定点，孩子上网课别总是卡顿。”这句话道出了大多数用户的心声。希望这次风波能成为西昌广电改革服务的转折点，毕竟在这个离不开网络的时代，宽带服务早已成为民生基础保障的重要组成部分。
